Monitoramento de chamadas ativas e receptivas: como ajuda seu negócio?

Cada um dos modelos possui características diversas. Além disso, o propósito também é diferente, mas sempre ajudando a empresa a alcançar objetivos distintos. Independente de ser o Call Center ativo ou receptivo, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas é extremamente importante para o segmento.

Nos dias de hoje, as empresas precisam cada vez mais realizar um atendimento digno aos clientes. Afinal, todos sabem que sem consumidores é impossível levar um negócio adiante. Esse contato geralmente é realizado de duas formas, dependendo de onde parte a ligação.

Ter uma empresa competente para atuar junto às melhorias da plataforma de Call Center também é muito importante. A TW Solutions possui dicas e produtos de alto desempenho e qualidade para alavancar a qualidade da empresa e abranger muito mais a capacidade de controle e tecnologias dentro da mesma.

Para saber mais sobre o monitoramento de chamadas ativas e receptivas e sobre os benefícios que isso agrega na plataforma e Call Center, basta acompanhar o artigo até o final e absorver todo o conhecimento necessário.

A diferença entre Call Center ativo e receptivo

Para começar a falar sobre o assunto, é necessário entender qual a diferença entre Call Center ativo e receptivo.

Call Center ativo

Dentro da plataforma de Call Center, o Call Center ativo é um método de atendimento que tem como finalidade a própria empresa entrar em contato com o cliente. Ou seja, o colaborador tem a importante função de prospectar clientes e, por isso, essa modalidade é chamada de Call Center ativo.

Esse processo é um pouco diferente, pois o atendente liga para alguém totalmente desconhecido, sem saber se o produto ou serviço oferecido é de interesse ou não do consumidor.

Nessa modalidade de Call Center, o objetivo é ajudar a empresa a vender produtos que o cliente provavelmente não tem. Por trás dessa ação, encontram-se diversos objetivos, como: aumentar o ticket médio, atingir metas, elevar faturamento, etc.

Dicas para o Call Center ativo

Para obter sucesso no método de Call Center ativo, algumas dicas ajudam:

• Organização: o contato com cliente deve ser feito de modo organizado, pois a falta de direcionamento pode acabar gerando resultados insatisfatórios. Fazer uma lista de possíveis clientes pode assegurar um bom percentual de vendas;
• Educação: palavra-chave e uma das principais características de quem trabalha na plataforma Call Center. Além de sempre manter a calma e a compostura, o tato e a educação garantem uma boa chance de conversão;
• Preparação: o atendente necessita estar preparado sempre, pois a ansiedade e o nervosismo atrapalham na hora de realizar qualquer tipo de serviço. O foco deve ser falar sobre o que é a empresa e o serviço, de modo que seja objetivo e que não seja cansativo. A confiança e segurança sempre ajudam o cliente a se decidir.

Call Center receptivo

Esse tipo de Call Center é totalmente inverso ao anterior. Nesse caso, o cliente entra em contato com a empresa. Isso gera uma ótima oportunidade, pois, nesses casos, já existe uma intenção maior de compra.

É considerado o modelo mais prático, visto que a empresa não precisa necessariamente captar clientes. Porém, o cliente muitas vezes também entra em contato para realizar uma reclamação ou solicitar suporte. Nessas horas, é necessário um bom jogo de cintura e mostrar-se solícito e disponível para solucionar qualquer questão que deixa o cliente incomodado e insatisfeito.

Logo, o Call Center receptivo tem como principal finalidade resolver um problema e aumentar as vendas.

Dicas para o Call Center receptivo

Veja quais são as melhores dicas para obter bons resultados em um Call Center receptivo:

• Ser profissional: 0 atendente deve se manter profissional durante todo o atendimento. Isso significa, muitas vezes, indicar o nome da empresa, do próprio colaborador e qual o cargo desempenhado. Isso faz o cliente se situar e PODER entrar em contato com o mesmo funcionário, caso necessário ou prefira;
• Saber escutar: 0 cliente liga porque quer ser ouvido. Independente se a intenção for reclamar, perguntar ou comprar, é sempre válido verificar o que ele necessita e colocar-se à disposição para ajudá-lo completamente. Interrupções não são saudáveis e podem resultar em sérios mal entendidos;
• Conversão: as pessoas, felizmente, são totalmente diferentes umas das outras. Saber atender cada perfil de cliente é sempre um desafio. Alguns clientes preferem atendimentos mais demorados, outros preferem que sejam feitos com agilidade, outros são detalhistas ao extremo. O colaborador deve ser sempre flexível e sentir empatia pelas pessoas que atende.

Independente do modelo de Call Center, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas é extremamente importante em uma plataforma de Call Center. Por isso, a TW Solutions desenvolve soluções de alta tecnologia e eficiência para as empresas que querem executar com excelência os serviços prestados.

Há, no mercado, empresas de Call Center que realizam tanto o atendimento receptivo, quanto o atendimento ativo. Isso varia muito de plataforma para plataforma.

A importância do monitoramento de chamadas ativas e receptivas

O gestor da operação, através da plataforma de Call Center, deve sempre se perguntar se está tendo total acesso e noção do monitoramento da equipe, ligações efetuadas, recebidas, produções, filas de espera, etc.

Nem sempre as empresas têm a total noção de como os colaboradores estão fornecendo o atendimento devido, fornecendo produtos, entre outros.

O monitoramento de chamadas ativas e receptivas dentro de uma plataforma de Call Center tem como objetivo auxiliar justamente nessas questões.

Normalmente, a peça chave do sucesso de uma operação Call Center é a equipe de atendentes. Quando bem treinados e com o devido monitoramento de chamadas ativas e receptivas, o atendente se torna um completo diferencial para fidelizar clientes.

Uma equipe que é gerida com total eficiência também produz maiores resultados e reduz custos operacionais da plataforma de Call Center.

Algumas empresas criam setores de monitoria e outras incorporam esta atividade na responsabilidade do gestor. Outras, ainda, pensam mais além e procuram um sistema profissional para agregar no cuidado com o andamento da empresa.

O monitoramento de chamadas ativas e receptivas oferecido pela TW Solutions acontece em tempo real, quando o atendente e cliente estão conversando, quando o atendente está offline, pausado, enfim, de diversas maneiras.

Dessa forma, é muito mais fácil monitorar as equipes de atendimento. Assim, com o painel de informações, é possível obter os dados sobre o desempenho de todos os colaboradores e observar o que precisa melhorar. Juntos, colaborador e gestor conseguem chegar a uma conclusão.

Benefícios do monitoramento de chamadas ativas e receptivas

Dentro da plataforma de Call Center, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas traz diversos benefícios para a empresa, tais como: aumento da satisfação do cliente, diminuição de erros operacionais, evitam-se transtornos desnecessários, agilidade no atendimento, aumento da motivação da equipe, etc.

Dessa forma, quando o monitoramento de chamadas ativas e receptivas é efetuado dentro da plataforma de Call Center, os atendentes recebem melhores feedbacks por parte dos gestores. Isso ajudará a atender melhor como tudo funciona, mas também a conquistar premiações e bonificações diversas.

Outras excelentes características que o monitoramento de chamadas ativas e receptivas agrega na plataforma de Call Center são:

• Resolução: é muito mais comum do que se pensa, que os atendentes em treinamento tenham algumas dificuldades em resolver o problema dos clientes. Isso é completamente normal e aceitável para um profissional que está recém iniciando no segmento. Porém, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas permite que o gestor faça um acompanhamento mais efetivo com o profissional, assim, indicando o caminho adequado para realizar a sondagem e resolução de problemas do cliente;
• Treinamentos: ao dispor da plataforma de Call Center que a TW Solutions lançou, é possível direcionar com maior precisão o monitoramento para com a equipe. Dessa forma, é muito mais fácil identificar e eliminar problemas recorrentes e prejudiciais. Ao adquirir as informações, é possível treinar a equipe de forma a suprir as limitações que existem no atendimento;
• Avaliação: uma chamada com a avaliação ruim pode ser analisada imediatamente pelo gestor e, dessa forma, saber o que está acontecendo. Com o monitoramento presente na plataforma de Call Center, os gestores são capazes de analisar a falha na abordagem e a empresa tem como entrar em contato novamente com o cliente. Assim, há possibilidades de propor uma resolução satisfatória em menos tempo.

O monitoramento pode ocorrer em qualquer caso?

Resumidamente, sim. Porém, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas deve ser previamente comunicado. Ou seja, só é permitido se todos os envolvidos estiverem cientes da gravação. Caso contrário, a gravação passa a ser considerada clandestina, ferindo a privacidade de todos os envolvidos.

O que é possível controlar com o monitoramento de chamadas ativas e receptivas?

Como visto anteriormente, muitos gestores possuem dificuldade em realizar o monitoramento de chamadas ativas e receptivas dentro da plataforma de Call Center. Abaixo, os tópicos mostram o que o monitoramento permite controlar e mostrar ao gestor, principalmente ao utilizar o sistema para plataforma de Call Center da TW Solutions, que é o mais completo do mercado.

Agentes logados

Além de mostrar quantos colaboradores estão logados no momento, o sistema ainda possibilita saber a contagem exata de cada um, a cada oito segundos exatos. Isso é de suma importância para um gestor ter em mente como está o quadro de funcionários ativos no momento.

Agentes pausados

Na plataforma de Call Center, é de suma importância saber exatamente quantos colaboradores estão em pausa. É claro que essa informação também está disponível na plataforma da TW Solutions.

Total de agentes

Nesse tópico do monitoramento de chamadas ativas e receptivas, o total de colaboradores será exibido com contagem exata de pessoas, online ou offline. Além disso, são mostrados dados básicos sobre cada um dos colaboradores.

Ligações atendidas

Como o nome sugere, esse recurso mostra o total de ligações atendidas no dia. Assim, há a possibilidade de monitoramento mais preciso na plataforma de Call Center. Dessa forma, é possível acompanhar de forma mais eficiente a equipe de atendimento e vendas.

Ligações recebidas

Esse indicador mostra o número de ligações que foram recebidas por parte dos clientes. É também uma ótima forma de notar como está a produtividade e agilidade da equipe da plataforma de Call Center.

Logicamente, dependendo do horário, não será possível atender a todas as ligações, mas é importante que o número de ligações atendidas e o número de ligações não atendidas não seja tão divergente entre eles.

Tempo médio

Nessa modalidade de monitoramento de chamadas ativas e receptivas, é possível controlar o tempo de atendimento de uma ligação. Em outras palavras, é o tempo médio para que o colaborador atenda a ligação do cliente.

Além de tudo isso, o monitoramento de chamadas ativas e receptivas dentro de uma plataforma de Call Center também permite analisar o controle emocional dos atendentes ao tentar solucionar a insatisfação dos clientes. Manter a calma e não alterar o tom de voz, não transpor a fala sobre o cliente, bem como outras atitudes, denotam controle e profissionalismo.

Os vícios de linguagem e a falta de gentileza são comuns quando o colaborador não está conectado à sua atividade dentro da plataforma de Call Center. Isso mancha totalmente a imagem da empresa e demonstra que o profissional possui um certo nível de desleixo quanto ao seu profissionalismo e maneira de se portar.

É sempre importante ser cordial, solícito e fazer o uso do português de forma correta, sem apelar para gírias e outros vícios de linguagem.

Considerações finais

Além de tudo o que já foi apontado, há também a possibilidade de analisar o script da plataforma de Call Center. O script é necessário para realizar as orientações iniciais do atendimento e o cumprimento do mesmo deve ser seguido e analisado meticulosamente por um gestor. As saudações corretas e o encerramento da ligação, feito de maneira certa, também fazem parte da imagem da empresa e por isso necessitam ser feitos com cautela e atenção.

Os sistemas de SAC da TW Solutions têm o poder e eficácia de acelerar os negócios da empresa contratante, com a capacidade de mostrar em tempo real como está o andamento da plataforma de Call Center. Dessa forma, treinamentos, melhorias em geral e feedbacks construtivos se tornam muito mais efetivos, assim, refletem com extrema positividade na imagem da empresa e no engajamento da equipe.

É de suma importância entender que os serviços da TW Solutions permitem que as operações de Call Center obtenham conhecimento, sobretudo, a respeito do nível de satisfação dos clientes.

É possível analisar o tom de voz do mesmo através do monitoramento de chamadas ativas e receptivas e, ao analisar a chamada, é possível observar resultados ruins ou bons, além de ser capaz de sinalizar as prioridades de um futuro treinamento e feedback para com o atendente. Conheça hoje mesmo nossas soluções!