Discador Automático

Nos anos iniciais dos call centers, os discadores automáticos apareceram como a solução de todos os problemas, eles marcaram automaticamente os números de contato dos clientes usando uma lista predefinida de contatos. A TW Solutions possui serviço de discador automático para ofertar aos seus clientes, visando agilidade no processo do call center do seu cliente.

Com base no feedback da base de clientes de discagem hospedada de cerca de 120 empresas, a Hostcomm resumiu o os principais benefícios de usar um discador automático baseado na experiência dos clientes. O retorno do investimento com um discador é especialmente rápido, se a organização estiver discando números manualmente ou usando um processo de clique para marcar.

Aumento da eficiência do agente com Discador Automático

O benefício mais tangível de um discador automático é o enorme aumento no tempo de conversação do agente por hora quando comparado a um ambiente não dialer. Os discadores de telefones automáticos funcionam fazendo chamadas em uma relação predefinida de número de linhas telefônicas para agentes. O discador faz chamadas em volume "nos bastidores" e, em seguida, conecta as chamadas atendidas aos agentes disponíveis.

O resultado líquido é que os agentes experimentam um fluxo constante de chamadas conectadas ao longo do dia com um "tempo de conversação" de até 40 ou 50 minutos na hora. Isso pode ser conseguido usando o discador no modo preditivo. Um discador preditivo começa a discar números antes que os agentes estejam prontos e 'aposta' que um certo número de chamadas será respondida em um determinado momento. Isso atinge o tempo de conversação do agente mais alto possível, mas resulta em uma pequena porcentagem de 'chamadas suspensas', que são processadas.

As equipes de atendimento ao cliente que fazem discagem manual geralmente conseguem aproximadamente 10-15 minutos de tempo de conversação por hora. Isso é devido ao tempo desperdiçado fazendo as seguintes tarefas:

• Discando o número de telefone
• Chamadas de disposição manual
• Ouvir mensagens de voz, tons ocupados e sem resposta
• Deixar mensagens de voz
• Agendando call-backs

O benefício comercial é fácil de ver: 200-300% mais produtividade por hora com um discador automático (em comparação com a discagem manual). O aumento percentual é normalmente o mesmo, independentemente da qualidade dos dados que estão sendo usados.

Maior produtividade com campanhas combinadas

A maioria dos call centers lida somente com chamadas de entrada, mas um grande número lida com chamadas de entrada e saída. A capacidade de lidar com chamadas de entrada e de saída simultaneamente é a chave para uma maior produtividade do agente, sendo o benefício que o agente teoricamente é sempre capaz de conversar com um cliente. Com um discador automático, é possível fazer isso usando uma campanha "blended" na qual o mesmo time de agentes lida com chamadas de saída e chamadas de entrada ao mesmo tempo.

O discador automático automatiza o processo de alternância entre as chamadas de entrada e de saída, que quando feito manualmente pode ser confuso para os agentes e geralmente resulta em produtividade diminuída. O discador automático é capaz de regular o ritmo do fluxo de chamadas ao equilibrar as chamadas de saída e de entrada usando vários recursos como enfileiramento de chamadas e relações de discagem variável. A multitarefa também resulta em um trabalho mais interessante para o agente, que afeta positivamente a moral, especialmente em campanhas de discagem preditiva de alto débito.

Manter os dados frescos

Normalmente, os dados são carregados para um discador manualmente ou por um processo automático, geralmente uma sincronização de banco de dados. Os dados geralmente precisam ser chamados muito rapidamente, especialmente quando ele consiste em leads de vendas. O discador automático é capaz de trabalhar o caminho através dos dados em um ritmo muito rápido, garantindo que os leads sejam mantidos quentes. Além disso, o discador automatiza o processo de reciclar (chamar de volta) mensagens de voz, números ocupados e chamadas não atendidas. O discador automático garante que uma grande porcentagem de leads seja acompanhada de forma muito rápida e profissional em um curto espaço de tempo, aumentando o lead: taxa de conversão de venda substancialmente.

Marca profissional e consistente

É muito difícil definir e cumprir os objetivos de nível de serviço em um centro de atendimento não automatizado ou combinado. Isso ocorre porque os agentes e supervisores individuais têm diferentes níveis de capacidade, motivação e experiência. Diferentes níveis de desempenho podem levar a um serviço inconsistente e a um mau pressentimento dentro da equipe do agente e podem aumentar a sensibilidade do pessoal.

Lidar com uma mudança na estratégia de vendas de produtos

Muitas empresas têm que alterar sua estratégia de vendas rapidamente após mudanças na legislação, na economia ou mesmo no tempo. Um discagem automática torna isso muito mais fácil porque já contém uma grande porcentagem do que é necessário para uma equipe de atendimento ao cliente bem sucedida. Ele também dá aos supervisores o meio de treinar rapidamente a equipe do agente usando coaching de chamadas ao vivo, gravação de chamadas e scripts. Rebranding pode ser implementado rapidamente e os resultados monitorados em tempo real.