Monitoramento de Chamadas Ativas e Receptivas é o acompanhamento em tempo real das ligações de saída e de entrada do call center, permitindo ao gestor ouvir atendimentos, medir indicadores e agir na hora. Garante controle e qualidade sobre cada chamada da operação.
- check_circleAcompanhamento em tempo real de chamadas ativas e receptivas
- check_circleRecursos de escuta, sussurro e intervenção do supervisor
- check_circleIndicadores e métricas atualizados durante a operação
- check_circleAjuda a padronizar e elevar a qualidade do atendimento
- check_circleIdentifica gargalos e apoia o treinamento da equipe
- check_circlePainéis de gestão acessíveis online
Por que monitorar o seu call center
Por conta do aumento de funcoes, integracoes e presenca em diferentes plataformas, gerenciar um call center nao tem sido uma tarefa simples. Para analisar acertos e pontos a corrigir, ha uma infinidade de indicadores e relatorios de performance. Uma certeza permanece: todos os clientes querem ser bem atendidos.
Em uma rapida pesquisa entre quem ja utilizou o call center, a maioria relata experiencias ruins com o tempo de espera e a incerteza de ter suas demandas atendidas. Para resolver isso, vale a pena investir em analise de metricas de call center.
Priorizando as metricas certas
Quais metricas devem ser priorizadas na analise de eficiencia? O primeiro passo e definir os indicadores-chave de performance, que apontam as estrategias mais relevantes para o crescimento da empresa. Definir indicadores demais pode ser confuso e nao produzir efeitos palpaveis, por isso e importante manter o foco.
Um exemplo pratico: se a empresa atua com cobrancas de financiamentos, e preciso avaliar o percentual de resolucao dos casos, ou seja, quantos clientes quitaram dividas apos o contato. Outro ponto importante e a certeza de estar falando com a pessoa certa.
Uma metrica a ser analisada de imediato e o Tempo Medio de Espera (TME), pois clientes que enfrentam um TME alto tendem a nao voltar a comprar nem a confiar nos produtos e servicos da empresa.
Indicadores de chamadas ativas
As chamadas ativas traduzem os melhores momentos para fazer contato e ligar para os clientes. E preciso analisar de forma inteligente as taxas de conversao do seu negocio, medindo o percentual de clientes ou de vendas de acordo com o numero de contatos feitos em determinado periodo.
Tenha em mente metricas como o percentual de ligacoes atendidas, extraido do numero de contatos de uma lista obtida por mailing ou retorno de e-mails.
Indicadores de chamadas receptivas e TMO
Nas chamadas receptivas, um dos parametros mais medidos e o tempo medio de atendimento que cada colaborador usa para resolver as demandas por chamada. Outro e o tempo que o cliente espera para ser atendido: essa media deve ser a menor possivel, pois nada irrita mais o cliente do que a demora no atendimento.
E fundamental garantir que a chamada seja atendida por quem e responsavel pelas decisoes de compra, alem de calcular o percentual de ligacoes atendidas e resolvidas em cada periodo. A taxa de abandono, que mede quantos clientes desligam antes de serem atendidos, deve ser reduzida a praticamente zero, ja que a maioria desiste por conta de longas filas.
O TMO calcula o tempo medio gasto em cada operacao, seja de venda ou de contato direto. Ligado a produtividade de cada colaborador, ele reflete o tempo entre uma ligacao e outra e deve ser reduzido para nao comprometer a produtividade de toda a equipe.
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