URA Inteligente (Unidade de Resposta Audível) é um sistema de atendimento automático que permite ao cliente interagir por voz ou pelo teclado do telefone, sendo direcionado à melhor opção de atendimento sem depender de um operador humano.
- check_circleAtende o cliente automaticamente, por voz ou digitação no teclado
- check_circleDireciona a chamada ao setor ou fila certa sem intervenção humana
- check_circleDimensionada para grandes volumes de chamadas em call centers
- check_circleReduz o tempo de espera e a fila de atendimento
- check_circleFunciona 24 horas por dia, 7 dias por semana
- check_circleIntegra menus de opções, mensagens e transbordo para operadores
O que é a URA Inteligente
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que permite que um computador interaja com humanos por meio de tons de voz e DTMF (via teclado). Nas telecomunicações, a URA Inteligente permite que os clientes interajam com o sistema host de uma empresa pelo teclado do telefone ou por reconhecimento de fala, consultando serviços através do diálogo.
Os sistemas de URA Inteligente respondem com áudio previamente gravado ou gerado dinamicamente para ajudar o usuário a encontrar a melhor opção de atendimento. Implantados na rede, são dimensionados para lidar com grandes volumes de chamadas e também usados para chamadas de saída, já que a URA é, naturalmente, mais inteligente do que muitos sistemas de discagem preditiva.
Os sistemas URA são utilizados para diversos fins, como compras, pagamentos bancários e serviços, pedidos de varejo, utilidades, informações de viagem e condições climáticas — e a TW Solutions oferece esse serviço para você. Um equívoco comum é confundir a URA com um atendente automatizado: o objetivo da URA é receber uma entrada, processá-la e retornar um resultado, enquanto o do atendente automatizado é encaminhar chamadas. O termo VRU (unidade de resposta de voz) às vezes também é usado.
Sobre a tecnologia da URA Inteligente
A decodificação DTMF e o reconhecimento de fala são usados para interpretar a resposta do chamador aos prompts de voz. Outras tecnologias incluem o uso de texto para fala (TTS) para comunicar informações complexas e dinâmicas, como e-mails, notícias ou previsão do tempo. A tecnologia de URA também vem sendo introduzida em sistemas automotivos para operação mãos livres. O TTS é um discurso sintetizado por computador que já não é a voz robótica do passado: são vozes reais, criadas em fragmentos concatenados e suavizados antes de serem reproduzidos ao chamador.
Uma URA Inteligente pode ser implantada de várias maneiras: com equipamento instalado nas dependências do cliente, equipamento instalado na PSTN (rede telefônica comutada pública) ou como URA hospedada por um fornecedor de serviços de aplicativos (ASP).
Um distribuidor automático de chamadas (ACD) costuma ser o primeiro ponto de contato em empresas maiores, usando armazenamento digital para saudações e anúncios, mas normalmente roteando o chamador sem solicitar entrada. Já a URA Inteligente reproduz anúncios e solicita a entrada do chamador — essa informação pode ser usada para perfilar a chamada e encaminhá-la a um agente com determinado conjunto de habilidades. Ela também atua como front end da operação, identificando as necessidades do chamador e respondendo perguntas simples, como saldo de conta ou informações pré-gravadas, sem intervenção do operador. Os fluxos de chamadas da URA moderna são criados de forma semelhante a páginas da web, usando padrões como VoiceXML, CCXML, SRGS e SSML.
Mantenha o fluxo da chamada
As interações de reconhecimento de fala da URA (os fluxos de chamadas) são projetadas com três abordagens para solicitar e reconhecer a entrada do usuário: diálogo direcionado, aberto e misto.
Um prompt de diálogo direcionado comunica um conjunto de respostas válidas ao usuário (por exemplo: Como posso ajudá-lo? Diga algo como saldo da conta, status do pedido ou mais opções). Já um prompt aberto não comunica um conjunto de respostas válidas (por exemplo: Como posso ajudá-lo?). Em ambos os casos, o objetivo é obter uma resposta falada válida.
A diferença é que, no diálogo direcionado, o usuário tende a falar a opção exatamente como foi comunicada pelo prompt. Já no prompt aberto ele provavelmente incluirá palavras ou frases extras, o que exige um grau maior de processamento de linguagem natural para extrair a informação relevante e um conjunto de gramática maior, capaz de explicar mais variações de uma mesma resposta. Está em dúvida se essa é a melhor solução? Entre em contato com a TW Solutions e tenha todos os esclarecimentos necessários.
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