Indicadores de Atendimento Telefônico são as métricas que medem a qualidade e a eficiência das ligações de uma central, como tempo médio de atendimento, taxa de abandono e nível de serviço, servindo de base para a gestão do atendimento.
- check_circleTMA (Tempo Médio de Atendimento) mede a duração das chamadas
- check_circleTaxa de abandono aponta clientes que desistem antes de ser atendidos
- check_circleNível de serviço mede chamadas atendidas dentro do tempo ideal
- check_circleTME (Tempo Médio de Espera) avalia a agilidade das filas
- check_circleFCR (resolução no primeiro contato) indica eficiência do atendimento
- check_circleRelatórios em tempo real permitem corrigir gargalos rapidamente
O que são indicadores de atendimento telefônico
Nos call centers, o atendimento telefônico é a porta de entrada do cliente na empresa, uma área que demanda atenção e inovação constantes. Se o consumidor não tiver suas expectativas supridas, é provável que não volte a comprar.
Os indicadores mostram tanto os problemas quanto as estratégias que estão dando certo. Com base neles, o gestor monta estratégias para corrigir os pontos negativos e melhorar os positivos. Esses dados servem a diversas áreas, do atendimento às atividades operacionais dos sistemas usados nas ligações.
Quando o gestor estipula as métricas, elas passam a ser monitoradas periodicamente pelos indicadores. Feito com frequência, isso aumenta a satisfação dos consumidores e os fideliza. Você pode usar vários indicadores para chegar à melhor métrica para a sua empresa.
TMA, TME e taxa de abandono
TMA (Tempo Médio de Atendimento): tempo médio que o cliente fica na linha, do início ao fim do atendimento. Calcula-se por atendente, dividindo o tempo total na linha pelo número de ligações. Um TMA muito alto pode indicar falta de objetividade; um muito baixo, que os problemas não estão sendo resolvidos de forma efetiva.
TME (Tempo Médio de Espera): tempo que o cliente aguarda antes de ser atendido, somando o tempo de espera de todas as chamadas e dividindo pelo número de ligações recebidas. É extremamente importante, pois impacta diretamente a satisfação — quanto menos o cliente espera, melhor a experiência e a reputação do call center.
Taxa de abandono: todas as vezes que o cliente desistiu da ligação antes de ser atendido. Geralmente é causada por outro indicador ruim, como um TME alto, por uma central que não dá conta do volume de chamadas ou por um número de atendentes menor do que a demanda.
Satisfação interna e satisfação com o atendimento
Satisfação interna e clima organizacional: uma equipe feliz gera mais resultados. De nada adianta focar na experiência do cliente e esquecer de quem coloca a mão na massa. Faça uma pesquisa interna, de preferência anônima, para saber o que a equipe mais e menos gosta e colher sugestões — se a satisfação interna estiver baixa, isso reflete em outras métricas.
Satisfação com o atendimento: ao final da ligação, faça perguntas ao cliente para medir o nível de satisfação, deixando claro que a nota é apenas para o atendimento, e não para o produto, serviço ou empresa. Esse indicador é feito por atendente, e não para a equipe como um todo. Usar todos esses indicadores nem sempre é fácil, e um sistema pode ajudar muito nessa e em outras atividades.
Impulsione seu call center com dados reais
Operadora ANATEL desde 2007, a TW Solutions oferece cobertura nacional, ativação imediata e sem fidelidade. Converse com um consultor e veja como solucionar os desafios do call center.
verified Sem compromisso · sem fidelidade · ativação imediata · resposta em até 1 dia útil
