Call Center Receptivo é a operação de atendimento que recebe as chamadas dos clientes — como SAC, suporte e vendas passivas —, diferente do call center ativo, em que a empresa é quem liga para o cliente.
- check_circleReceptivo recebe chamadas; ativo realiza as ligações
- check_circleSAC estruturado melhora a retenção e a satisfação do cliente
- check_circleFilas e URA direcionam o cliente ao setor certo
- check_circleGravação e relatórios para acompanhar a qualidade do atendimento
- check_circleIntegração com número 0800 para o cliente ligar sem custo
- check_circleOpera na nuvem, sem central telefônica física
Call center ativo e receptivo: entenda as diferenças
Os contatos com os clientes podem ser feitos de duas maneiras: pelo call center receptivo e pelo call center ativo. Os dois modos são distintos e servem a objetivos diferentes, cada um com características e vantagens próprias. Cabe a quem vai montar um Sistema de Atendimento ao Consumidor definir os objetivos da empresa para fazer a melhor escolha.
No call center ativo é a sua empresa que entra em contato com os clientes, com metas pré-determinadas. É considerado um dos processos mais difíceis, pois em geral o colaborador contata o cliente para oferecer um produto ou serviço sem conhecer suas reais necessidades. Exemplos clássicos são ofertas de cartão de crédito, migração de planos, venda de serviços extras, cobranças e renegociações.
Essa modalidade auxilia os departamentos de vendas e de finanças, e também o trabalho de retenção no pós-venda, quando o colaborador acompanha a experiência do cliente após a compra. Organização, treinamento, planilhas, metas e o mapeamento das perguntas mais frequentes são essenciais para o bom desempenho.
Já o call center receptivo é uma situação mais favorável em tese, pois são os clientes que buscam o contato — geralmente para resolver problemas ou tirar dúvidas.
As tendências do mercado de call center
Uma das principais ferramentas do mercado atual é o Omnichannel, que permite atender o cliente por loja física, site, chat, redes sociais, aplicativos móveis, e-mail e telefone de forma integrada.
O Call Back é um dos serviços mais procurados: por meio dele o cliente tem sua ligação retornada em curto espaço de tempo, sem precisar esperar a linha desocupar. Já o Compliance garante a segurança e a privacidade dos clientes, deixando claro que existem normas e ambientes reguladores.
Analisar um grande volume de dados é uma das maiores questões dentro de um call center, e só é possível com softwares adequados. Um grande trunfo é escolher um sistema que grave as ligações, para analisá-las depois e traçar novas estratégias de vendas e redução de custos.
Chatbot, CRM e atendimento humanizado
O Chat Bot, integrado a aplicativos e redes sociais, envia mensagens automáticas ou com respostas prontas e, segundo relatos, traz redução drástica de custos com contratação de funcionários.
O CRM é uma das opções mais interessantes, pois prioriza as preferências e as maiores dificuldades ou demandas dos clientes graças ao detalhamento de seus hábitos. Essas ações tornam o atendimento humanizado, aproximam o cliente da empresa e dão prioridade às próximas compras e contratações de serviços — como os prestados pela TW Solutions, empresa de telefonia.
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