Gravação de chamadas é o registro em áudio das ligações de atendimento, usado para avaliar a qualidade, treinar a equipe e comprovar acordos, desde que feita com aviso ao cliente e dentro das normas legais e da LGPD.
- check_circleRegistra as ligações para consulta e comprovação de acordos
- check_circleBase para treinamento e avaliação de qualidade da equipe
- check_circleDeve haver aviso prévio ao cliente sobre a gravação
- check_circleArmazenamento seguro e em conformidade com a LGPD
- check_circleÁudios organizados por data, ramal e número
- check_circleAjuda a reduzir conflitos e a padronizar o atendimento
Faça a gravação de forma legal
Todo empresário que trabalha com atendimento telefônico já ouviu que a gravação de chamadas só traz vantagens — mas é preciso saber fazer da forma correta. A portaria 6503 da Anatel regulariza os call centers e diz que a gravação não é obrigatória, mas é aconselhada pela segurança jurídica que oferece ao cliente e à empresa.
É necessário atentar a algumas regras antes de começar a gravar. Se elas não forem seguidas, a empresa pode receber multas que variam de 200 mil a 3 milhões de reais, por isso é fundamental estar em conformidade com a legislação vigente.
Tipos de gravação de chamada
Existem dois tipos principais de gravação. Na gravação full time, você escuta as ligações com facilidade e pode selecioná-las por dia ou horário, considerando todas as chamadas realizadas ou recebidas pelos atendentes.
Na gravação seletiva, o gestor de cada setor determina com antecedência quais posições de atendimento (PAs) quer gravar, o que facilita muito o treinamento dos funcionários.
Como gravar as chamadas e quais as vantagens
A melhor forma de gravar é adquirindo um sistema. Há modelos mais simples, que apenas gravam, e outros mais avançados, capazes de identificar palavras-chave que notificam o gestor quando o atendente foi muito bem ou quando precisa de ajuda. Os custos variam conforme as funcionalidades, então avalie o que a empresa e a equipe precisam.
Além de um bom equipamento, uma equipe qualificada faz toda a diferença nos resultados — certifique-se de que os funcionários são de confiança e comprometidos. Usada corretamente, a gravação pode aumentar consideravelmente o volume de vendas.
Entre as vantagens de gravar as chamadas estão o monitoramento da qualidade, o treinamento da equipe, a segurança jurídica e a possibilidade de rever atendimentos para melhorar processos, oferecendo um atendimento com maior qualidade aos clientes.
Grave e eleve a qualidade do atendimento
Operadora ANATEL desde 2007, a TW Solutions oferece cobertura nacional, ativação imediata e sem fidelidade. Converse com um atendente e veja o que o sistema de gravação de chamadas pode fazer pelo seu negócio.
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