A gravação de ligações é o registro em áudio das chamadas do call center, armazenado de forma segura para consulta posterior, servindo como prova, ferramenta de qualidade e base para treinamento das equipes.
- check_circleRegistra todas as chamadas recebidas e realizadas automaticamente
- check_circleSegurança jurídica para a empresa e para o cliente em caso de disputa
- check_circleBase para avaliar e treinar a qualidade do atendimento
- check_circleAjuda a identificar gargalos e problemas que prejudicam o negócio
- check_circleÁudios armazenados na nuvem, com acesso e busca facilitados
- check_circleSem instalação de gravadores físicos: recurso já integrado à central
Segurança para o consumidor
Cada vez fica mais clara a importância de gravar as ligações no call center: a prática traz segurança para a empresa e para os clientes e ajuda a identificar problemas que atrapalham o desenvolvimento do negócio.
Toda ligação gravada gera um número de protocolo, e é essa numeração que traz segurança ao cliente. Se precisar do conteúdo da ligação, o consumidor pode solicitá-lo pelo protocolo ou por outra identificação, como RG ou CPF.
Gravar as chamadas garante que a informação foi transmitida corretamente e que a empresa se compromete a resolver o problema. Em casos mais graves, a ligação gravada ajuda a comprovar tudo o que foi combinado com o consumidor.
Proteção para a empresa
Não só o cliente fica mais protegido pela lei, como o call center também. O conteúdo das ligações pode ser acessado em caso de dúvida ou de atitudes de má-fé contra o negócio, servindo como defesa da empresa.
Um ponto importante: o conteúdo só pode ser usado como prova judicial se o cliente for avisado de que está sendo gravado — do contrário, a gravação é caracterizada como crime de grampo telefônico. A gravação também ajuda a resolver mal-entendidos internos e garante a segurança dos atendentes, permitindo que os gestores avaliem o conteúdo e otimizem processos.
Qualidade e melhoria contínua do atendimento
Usada corretamente, a gravação de ligações é uma grande aliada da qualidade do atendimento. O gestor pode ouvir as ligações e analisar o desempenho de cada atendente individualmente, verificando se ele age de acordo com os objetivos, metas e métricas da empresa. As informações também ajudam no treinamento de quem tem dificuldades ou acabou de entrar, e aprimoram os melhores colaboradores.
Pelo telefone, os atendentes transmitem informações valiosas que não podem ser desperdiçadas. Gravar as ligações aponta melhorias e dá insights sobre como o serviço ou produto é visto no mercado. É possível calcular o índice de satisfação com pesquisas ao fim de cada atendimento e descobrir reclamações, sugestões, dúvidas, elogios e críticas.
Aposte em um bom sistema para call center, com gravações ilimitadas e facilidade para localizar os arquivos. Com ele, você segmenta as gravações por telefone, data, atendente, campanha, qualificação ou protocolo, transformando a gravação em uma ferramenta rica para decisões mais assertivas.
Mais segurança e qualidade em cada ligação
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