Evolua o atendimento com gravação de ligações

Hoje em dia, fica cada vez mais clara a importância de gravar as ligações no call center. Essa prática pode dar mais segurança para a empresa e para os clientes, ajuda a encontrar problemas que estejam prejudicando o desenvolvimento do negócio, entre outras.

Por ser um processo que envolve a lei, alguns gestores ainda têm um pé atrás sobre gravar as ligações do call center.

Nesse texto, você vai conhecer algumas vantagens em fazer a gravação de chamadas na empresa e conhecer as melhorias que essas práticas podem trazer para o seu negócio.

Segurança para o consumidor

Quem trabalha com atendimento sabe que o cliente vem sempre em primeiro lugar. E no quesito gravação de ligações no call center, não seria diferente.

Você com certeza já recebeu uma ligação que seria gravada, certo? Nelas, é sempre gerado um número de protocolo. É essa númeração que irá trazer segurança para o cliente.

Se, por algum acaso, ele precisar do conteúdo da ligação, o consumidor poderá solicitá-lo pelo número do protocolo ou por outra forma de identificação, como o RG ou CPF.

Gravar as chamadas garante que toda informação foi transmitida para o cliente de forma correta e que a empresa se compromete a tomar todas as medidas cabíveis para resolver o problema ou qualquer outra questão.

Em casos mais graves, a ligação gravada pode ajudar a comprovar tudo que foi combinado e conversado com o consumidor.

Proteção para a empresa

Não só os clientes ficam mais protegidos pela lei, como o call center também.

O conteúdo das ligações pode ser acessado caso haja alguma dúvida ou em casos mais extremos, atitudes de má fé contra o seu negócio. Em ambos os casos, a gravação pode servir como defesa da empresa.

Um ponto muito importante que deve ser lembrado é que o conteúdo da ligação só pode ser usado como prova judicial se o cliente for avisado de que está sendo gravado. Do contrário, a gravação é caracterizada como crime de grampo telefônico.

Outro benefício da gravação de chamadas é ajudar a resolver questões e mal entendidos internos, garantindo também a segurança dos atendentes.

Ao ouvir as gravações, os gestores de cada área podem avaliar melhor o conteúdo das ligações com o objetivo de otimizar e melhorar diversos processos.

Favorece a qualidade do atendimento

Se usada corretamente, a gravação de ligações pode ser uma grande aliada na hora de melhorar a qualidade do atendimento do seu call center.

Como já mencionamos no item acima de forma superficial, o gestor pode ouvir as ligações e analisar o desempenho de cada atendentes de forma individual.

Assim, ele consegue avaliar o desempenho de cada funcionário e ver se ele está agindo de acordo com os objetivos, metas e métricas da sua empresa.

As informações coletadas de outras gravações podem ajudar no treinamento de funcionários que estão com dificuldades no trabalho ou os que acabaram de entrar. Também é possível aprimorar ainda mais o desempenho dos melhores colaboradores.

Com a evolução do atendimento com gravação de ligações, o desenvolvimento do seu call center será cada vez maior.

Melhorar o que você já oferece

Por meio do telefone, os atendentes conseguem transmitir informações valiosas para os clientes e isso não pode ser desperdiçado pelos gestores.

Gravar as ligações, além de apontar possíveis melhorias no atendimento, também dá insights para que os gestores avaliem como seu serviço ou produto é visto ou consumido no mercado.

É possível calcular o índice de satisfação dos clientes realizando pesquisas ao fim de cada atendimento. Além disso, também é possível descobrir reclamações, sugestões, dúvidas, elogios e críticas.

Dessa forma, a gravação de ligações se transforma em uma ferramenta rica para transformações na empresa e para tomar decisões mais assertivas.

Conclusão

Ao terminar esse texto, esperamos que você tenha conseguido perceber o quanto a gravação de ligações é importante não só para a empresa, como para os consumidores e funcionários também.

Para te ajudar na implantação dessa melhora, aposte em um bom sistema para call center. Existem diversas opções no mercado com funcionalidades específicas para facilitar o dia a dia de empresas desse ramo, como gravações de chamadas ilimitadas e facilidade para encontrar esses arquivos dentro do sistema.

Com um sistema para call center, você consegue segmentar as gravações de ligações por telefone, data, atendente, campanha, qualificação ou protocolo.

Se está procurando um sistema como esse, procure um consultor da TW Solutions e conheça o nosso software. Com certeza, temos o que você precisa para fazer seu call center crescer ainda mais!