Monitoramento de Chamadas Ativas e Receptivas

Por conta do aumento de funções, integrações e presença nas mais diferentes plataformas, gerenciar um call center não tem sido uma das tarefas mais simples no meio corporativo. E para que se faça uma análise de sucesso ou de atitudes a serem excluídas, há uma infinidade de indicadores, relatórios de performance. Apenas uma coisa que temos certeza na diversidade atual quando nos referimos à Sistemas de Atendimento ao Consumidor, é de que todos os clientes querem ser bem atendidos.

Porém, em uma rápida pesquisa entre as pessoas que já utilizaram o Call Center, a maioria delas tem experiencias ruins quanto ao tempo de espera e a incerteza de que suas demandas seriam atendidas. Para que esses intercursos sejam resolvidos, vale a pena investir em programa de análise de métricas de Call Center.

Priorizando métricas

Afinal de contas, quais são as métricas que devem ser priorizadas dentro das análises de eficiência dos Call Centers. O primeiro passo é fazer a definição de Palavras Chave de Performance, que podem indicar quais as estratégias mais relevantes para a continuidade do projeto de crescimento de sua empresa. Mas, definir várias Palavras Chaves de Performance pode ser confuso e não produzir efeitos palpáveis. Isso é uma forma de não perder o foco e desperdiçar energia em todo o processo.

Vamos a m exemplo prático de como funcionam as Palavras Chaves de Performance. Se, a sua empresa está no ramo de cobranças de financiamentos, é preciso avaliar o percentual de resolução dos casos, ou seja, quantos clientes saldaram suas dívidas após o contato telefônico feito pela sua empresa. Outro processo importante a ser considerada nesse segmento, é a certeza de estar entrando em contato com a pessoa certa.

Uma das métricas a serem analisadas de imediato por qualquer Sistema de Atendimento ao Cliente, é o Tempo Médio de Espera (TME). Pois, clientes que relatam um grande TME, não voltam a comprar ou confiar nos produtos e serviços das empresas.

Principais indicadores de Call Center

Para que se possa analisar de maneira eficiente, pontos principais devem ser destacados, e um de deles, é o Monitoramento de chamadas ativas e receptivas.

Chamadas ativas

Best time to call (BTC)

Esse é um conceito fácil de ser compreendido, mesmo para aqueles que não conhecem nenhum processo de Estratégias de Marketing. Ou seja, nesse conceito está traduzido os melhores para que se possa fazer o contato e a ligação para os clientes.

Conversão

É preciso analisar de maneira inteligente as taxas de Conversão nos seus negócios. Ou seja, meça o percentual de clientes ou de aquisição de produtos e serviços de acordo com o número de contatos feitos durante certo período.

Taxa de contato

É preciso ter em mente que medir métricas como percentual de ligações atendidas. Esse percentual deve ser extraído do número de contatos tirados de uma lista de nomes obtidos através de mailing ou de retorno de -emails.

Chamadas receptivas

Tempo médio de atendimento (TMA)

Esse é um dos parâmetros mais medidos em setores de Call Center ao redor do mundo, que é traduzido pelo tempo médio de atendimento que cada colaborador usa para resolver as demandas de cada cliente por chamada.

Tempo médio de espera

Esse é um parâmetro já discutido neste post e ele avalia o tempo que um cliente espera para que sejam atendidas suas demandas. Essa média deve ser ter o menor número possível, pois temos a certeza de que o que mais irrita aos clientes é a demora nos Serviços de Atendimento ao Cliente.

Contato com a pessoas certa

Esse item deve ter muita atenção em qualquer empresa séria e que busca o crescimento e a estabilidade. Em meio às chamadas telefônicas realizadas aos clientes ou fornecedores, é preciso se certificar de que a chamada será atendida pela pessoa que é responsável pelas decisões de compra.

Nível de serviço

Essa é uma exigência de praticamente todos os nichos de mercado, de uma autoavaliação de seus serviços e do seu atendimento aos clientes. É preciso também realizar o cálculo do percentual de ligações atendidas e de soluções realizadas em determinado período de tempo. A própria empresa ou companhia pode determinar uma média de tempo para que ocorram os atendimentos.

Taxa de abandono

Esse é um parâmetro que toda empresa visa reduzir a praticamente zero, pois a taxa de abandono significa a porcentagem de clientes que desligam a ligação telefônica, antes de serem atendidos ou antes de terem suas demandas resolvidas. A maioria dos clientes desligam por conta de longas filasno atendimento.

Chamadas ativas e receptivas

Tempo médio de operação

Um dos conceitos mais usados nos SAC e que deve ser simples de assimilar é TMO, que consiste em calcular o tempo médio que se gasta em cada uma das operações, sejam elas de venda ou de contato direto.

Tempo de pós-atendimento

Esse conceito está ligado à produtividade de cada colaborador e se traduz no tempo em que cada um demora entre uma ligação e outra. É preciso que esse tempo médio seja reduzido para que a produtividade de toda a equipe não seja comprometida.