A evolução do atendimento telefônico é a transição das centrais físicas e linhas analógicas para soluções em nuvem com telefonia VoIP, integração multicanal e inteligência artificial. Ela impacta diretamente a agilidade, a experiência do cliente e a reputação da empresa.
- check_circleSaiu das centrais físicas de fios para a telefonia em nuvem (VoIP)
- check_circleO atendimento deixou de ser só voz e passou a ser multicanal
- check_circleInteligência artificial reduz filas e o tempo médio de atendimento
- check_circleMobilidade: atender pelo navegador, computador ou celular
- check_circleMétricas e gravações permitem medir e melhorar o atendimento
- check_circleRapidez na resposta é fator direto de reputação da marca
A mudança na experiência de contato
A tecnologia favoreceu tanto a melhoria das ferramentas de comunicação quanto a forma como o cliente quer ser tratado. Ter um relacionamento de confiança está totalmente atrelado à reputação da empresa, ainda mais agora que o cliente tem à disposição redes sociais, fóruns e sites para publicar sua opinião sobre a marca, seus produtos e serviços.
Mais do que fidelizar, é preciso oferecer a melhor experiência a cada usuário. Antigamente, a melhor experiência só acontecia no atendimento presencial ou telefônico individual. Hoje, tudo o que acontece na conversa pode ser divulgado nas redes sociais e influenciar a opinião de clientes atuais e potenciais.
Por isso é fundamental estar presente ativamente nas redes sociais, permitindo o diálogo e mostrando que a empresa se preocupa com o cliente — o que melhora a experiência dele com a sua marca.
Múltiplos canais de atendimento
A jornada de compra aumentou consideravelmente. Antes de comprar, o cliente pesquisa, entra em fóruns de consumidores e contata a marca diretamente para esclarecer dúvidas. Para que ele escolha a sua empresa, é preciso atender de forma adequada em todos os canais onde os compradores estão: site, e-mail, chat, telefone, redes sociais e loja física.
Ao falar de atendimento, quantidade de canais não é o mais importante, e sim a qualidade — não adianta estar em todos os canais se o atendimento não é bom nem uniforme. Por isso os Call Centers se transformaram em Contact Centers, plataformas multimídia de contato com o cliente.
O atendimento está presente em todas as etapas da experiência, inclusive no pós-venda. Cuidar bem dessa etapa conquista a fidelização de grande parte da clientela, o que aumenta vendas, indicações e faturamento.
A importância de uma boa equipe e de um bom sistema
Para um atendimento eficaz, um dos pontos principais é ter uma equipe bem treinada e engajada. São os atendentes que participam de todos os processos, passam as informações corretas e são responsáveis pela primeira impressão do cliente.
Uma dica que ajuda muito é trabalhar com um sistema que gerencie todos os atendimentos em um só lugar. Conheça a TW Solutions: nosso software conta com APIs de integração, PABX Virtual, PA Digital, E1 SIP, E1 Digital e muito mais, para otimizar a produtividade dos atendentes e fazer o negócio crescer.
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