Callcenter Receptivo SAC

Sem dar atenção especial aos clientes é praticamente impossível sobreviver no mundo dos negócios atualmente. Sem os consumidores não há sentido em realizar as atividades comerciais, como de vendas ou de prestação de serviços. Os contatos feitos com os clientes podem ser feitos de duas maneiras, através do Call Center receptivo e através do Call Center ativo. A maioria das pessoas e dos empresários não conhecem todas as diferenças entre os dois.

Os dois modos são distintos e podem servir a objetivos diferentes. Ambos possuem características diversificadas e vantagens diferentes. Cabe a você que pretende adquirir equipamentos ou montar um Sistema de Atendimento ao Consumidor, definir quais são os objetivos de sua empresa, para que se faça a melhor escolha para as suas necessidades.

Call center Ativo, principais características:

Nesse modelo de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), é a sua empresa que entra em contato com os clientes com objetivos e metas pré-determinados. A palavras “Ativo” vem da questão de que a empresa toma a iniciativa de fazer o contato com o cliente. Há empresas que de acordo com as necessidades, possuem as duas modalidades de Call Center.

Esse é considerado um dos processos mais difíceis no meio corporativo, pois, em geral a empresa encarrega o colaborador de entrar em contato com o cliente para oferecer um produto ou serviço, sem conhecer as reais necessidades do indivíduo. Um dos exemplos mais clássicos são as ofertas de serviço como cartões de crédito, migração para planos mais dispendiosos, vendas de serviços extras ou de cobranças por faturas atrasadas ou renegociações de valores.

Essa modalidade em geral, de Call Center Ativo, pode auxiliar no departamento de vendas ou mesmo no departamento de finanças e faturamento. Há ainda uma outra função muito importante para o Call Center Ativo, que é o trabalho de retenção no pós-vendas. Ou seja, o colaborador tem como missão fazer o contato com o cliente para acompanhar a experiencia dos clientes, após a aquisição do produto ou serviço.

Faça uma lista de possíveis clientes, tenha organização; treine seus colaboradores, faça planilhas; coloque objetivos e metas a serem alcançados com as ligações. Embora pareça óbvio, os colaboradores precisam ter em mente que certos comportamentos não são agradáveis com os clientes. Um dos melhores treinamentos a serem passados aos colaboradores, é fazer uma pesquisa das perguntas mais frequentes e treiná-los para dar essas respostas.

Call center Receptivo, principais características:

Essa é uma situação um pouco mais favorável em tese para as empresas, pois são os clientes que buscam o contato. Mas, em geral, os clientes recorrem ao Call Center receptivo para que alguma solução de problemas ou dúvidas lhe sejam oferecidas.

As tendências para o mercado de Call Center

Uma das principais ferramentas para o Call Center no mercado atual é o Omnichannel. Essa ferramenta permite que as empresas trabalhem com o atendimento ao cliente através de loja física, de site, chat, redes sociais, aplicativos móveis, e-mail e telefone.

Um dos serviços mais procuradoras pelas empresas que estejam precisando de telefonia, é o de Call Back. Pois, é por meio dele que o cliente virá a ter sua ligação retornada através do Call Center em curto espaço de tempo. Não é preciso mais que o cliente tenha que esperar a linha estar desocupada para que tenha sua ligação retornada.

Uma das maiores dificuldades do meio corporativo são as práticas ilegais propagadas por criminosos em diversos meios e dispositivos eletrônicos. O serviço de Compliance, garante a segurança, a privacidade dos clientes. É importante para os mesmos, que saibam que existem normas e que os ambientes reguladores e identificam quais ações precisam ser adotadas para se encaixar nos parâmetros exigidos pela lei.

Uma das maiores questões dentro de um Call Center é ter a capacidade de poder analisar um grande número de dados. E somente com softwares adequados é que isso será possível. Um dos grandes trunfos é escolher um software em que as ligações sejam gravadas, para serem analisadas em um momento oportuno. Após essa fase, poderão ser traçadas novas estratégias para a melhora das vendas, redução de custos e quais outras forem necessárias.

Um dos recursos mais utilizados também e que estão agregados a outras aplicativos como as redes sociais, é o Chat Bot, ou seja, são enviadas mensagens automáticas ou com respostas prontas. Esse tipo de tecnologia de acordo com os relatos, traz uma redução drástica de custos em termos de contratação de funcionários para as empresas.

O CRM é uma das opções mais interessantes, pois prioriza as preferencias e maiores dificuldades ou demandas dos clientes. Isso é possível graças ao detalhamento dos hábitos dos clientes. Essas ações tornam o atendimento humanizado, o que aproxima os clientes da empresa e deem prioridade às próximas compras e contratações aos serviços prestados como por exemplo pela TW Solutions, empresa de telefonia.