Ura Inteligente

A unidade de resposta audível (URA) é uma tecnologia que permite que um computador interaja com humanos através do uso de tons de voz e DTMF através de um teclado. Nas telecomunicações, a URA Inteligente permite aos clientes interagir com o sistema host de uma empresa através de um teclado de telefone ou por reconhecimento de fala, após o qual os serviços podem ser consultados através do diálogo.

Os sistemas de URA Inteligente respondem com áudio já gravado anteriormente ou gerado dinamicamente para auxiliar os usuários que precisam encontrar a melhor opção para realizar o seu atendimento. Os sistemas URA implantados na rede são dimensionados para lidar com grandes volumes de chamadas e também usados para chamadas de saída, já que os sistemas URA são, naturalmente, mais inteligentes que muitos sistemas de discagem preditiva.

Os sistemas URA são utilizados para diversos fins, como: para comprar móveis, pagamentos bancários e serviços, ordens de varejo, utilitários, informações de viagem e condições climática e sabe o que é melhor, a TW Solutions possui esse serviço para lhe oferecer.

Um equívoco comum refere-se a um atendente automatizado como um URA. Os termos são diferentes e significam coisas diferentes para os profissionais tradicionais de telecomunicações - o objetivo de um URA é tomar entrada, processá-lo e retornar um resultado, enquanto que o de um atendente automatizado é encaminhar chamadas. O termo unidade de resposta de voz (VRU) às vezes é usado também.

Sobre a Tecnologia da URA Inteligente

A decodificação DTMF e o reconhecimento de fala são usados para interpretar a resposta do chamador aos prompts de voz. Outras tecnologias incluem o uso de texto para fala (TTS) para falar informações complexas e dinâmicas, como e-mails, notícias ou informações meteorológicas. A tecnologia URA Inteligente também está sendo introduzida em sistemas automotivos para operação mãos livres.

O TTS é um discurso sintetizado gerado por computador que não é mais a voz robótica tradicionalmente associada aos computadores. São vozes reais que criam o discurso em fragmentos que são empalhados juntos (concatenados) e suavizados antes de serem jogados para o chamador.

Um URA Inteligente pode ser implantado de várias maneiras:

• Equipamento instalado nas dependências do cliente
• Equipamento instalado na PSTN (rede telefônica comutada pública)
• Fornecedor de serviços de aplicativos (ASP) / URA hospedado

Um distribuidor automático de chamadas (ACD) geralmente é o primeiro ponto de contato ao chamar muitas empresas maiores. Um ACD usa dispositivos de armazenamento digital para cumprimentar ou anúncios, mas tipicamente roteia um chamador sem solicitar a entrada. Uma URA Inteligente pode reproduzir anúncios e solicitar uma entrada do chamador. Esta informação pode ser usada para perfilar o chamador e encaminhar a chamada para um agente com um determinado conjunto de habilidades. (Um conjunto de habilidades é uma função aplicada a um grupo de agentes de call center com uma habilidade específica.

A URA Inteligente também é utilizada para front end de uma operação em um call center, auxiliando a identificação das necessidades do chamador. A informação pode ser obtida do chamador, como um número de conta. Respostas a perguntas simples, tais como saldos de conta ou informações pré-gravadas, podem ser fornecidas sem a intervenção do operador.

Os fluxos de chamadas da URA Inteligente são criados de diversas maneiras. Um URA tradicional dependia de linguagens de programação ou de scripting proprietárias, enquanto as aplicações URA modernas são geradas de forma semelhante às páginas da Web, usando padrões como o VoiceXML, CCXML, SRGS e SSML. A capacidade de usar aplicativos orientados por XML permite que um servidor web atue como servidor de aplicativos, liberando o desenvolvedor URA para se concentrar no fluxo de chamadas.

Mantenha o Fluxo da Chamada

As interações de reconhecimento de fala URA (fluxos de chamadas) são projetadas usando 3 abordagens para solicitar e reconhecer a entrada do usuário: diálogo direcionado, aberto e misto.

Um prompt de diálogo direcionado comunica um conjunto de respostas válidas para o usuário (por exemplo, "Como posso ajudá-lo? ... Diga algo como, saldo da conta, status do pedido ou mais opções"). Um prompt aberto não comunica um conjunto de respostas válidas (por exemplo, "Como posso ajudá-lo?"). Em ambos os casos, o objetivo é obter uma resposta falada válida do usuário.

A principal diferença é que, com o diálogo direcionado, é mais provável que o usuário fale uma opção exatamente como foi comunicado pelo prompt (por exemplo, "saldo da conta"). Com um prompt aberto, no entanto, o usuário provavelmente incluirá palavras ou frases estranhas (por exemplo, "eu estava apenas olhando a minha conta e vi que o meu saldo estava errado").

O prompt aberto exige um maior grau de processamento de linguagem natural para extrair a informação relevante da frase (ou seja, "equilíbrio"). O reconhecimento aberto também requer um conjunto de gramática maior, que explica uma maior variedade de permutações de uma determinada resposta (por exemplo, "equilíbrio foi errado", "equilíbrio errado", "equilíbrio é alto", "saldo alto").

Está em dúvida se esta é a melhor solução, entre em contato com a TW Solutions e tenha todos os esclarecimentos necessários!