Pabx Virtual Call Center

Sistema completo x PABX Virtual para call center: qual a melhor opção para sua empresa?

Tanto o sistema completo, quanto o PABX Virtual para call center são ferramentas que funcionam na nuvem e não precisam de equipamentos ou licenças.

A questão é que diversas empresas não deixam claro as funcionalidades e recursos presentes em cada um. Por isso, os clientes acabam comprando soluções que não irão trazer benefícios para a empresa, muito pelo contrário, acabam dando prejuízo para os negócios.

O PABX Virtual para call center possui um conjunto de ramais e funcionalidades importantes que juntas formam uma solução para esse tipo de negócio. Mas, como o nome já diz, um sistema completo tem todos os recursos necessários para um call center de grande operação.

Os primeiros avanços tecnológicos já mostravam o quanto é importante possuir uma dessas soluções. Usar um sistema segmentado na área de call center aumentava a produtividade em 300% e davam mais qualidade e segurança. Imagine a porcentagem com o uso da tecnologia atual?

Por isso, é tão importante saber se é melhor ter um sistema completo ou um PABX Virtual para call center.

E aí, vamos escolher seu sistema?

Principais diferenças entre um sistema completo e um PABX Virtual para call center

1. Interface do operador

A interface do operador é tão importante quanto a do administrador. Não adianta o sistema disponibilizar diversas funcionalidades para um e ramais simples com softphone para o outro.

Sem a integração com o CRM (Customer Relationship Management) necessária, o operador não tem acesso a dados confiáveis, o que deixa o atendimento prejudicado.

O softphone pode ser muito útil para várias empresas, mas possui algumas limitações, como:

• Pouca ou nenhuma interação com o CRM
• Sistema de pausas ausente ou frágil, o que impede o controle do tempo do funcionário
• Sistema de registro sem segurança
• Falta de controle em todas as ações das chamadas (desligar, demora para atender, redirecionamento de ligações, entre outras)

Como já foi dito anteriormente, o softphone pode ser muito benéfico para algumas empresas.

Nesses casos, ele deve ter as seguintes características:

Integração completa com o CRM

Ao término das chamadas feitas ou recebidas, deve surgir um registro na tela e o colaborador precisa qualificar aquela ligação.

Screen pop-up

No começo de todas as chamadas, informações do contato devem aparecer na tela do funcionário, como histórico de atendimento e número de protocolo.

Fluxo de trabalho

O sistema precisa otimizar toda a rotina do operador, habilitando ou não as funcionalidades conforme a necessidade de uso.

Controle de login

Ao registrar o login e senha de cada colaborador, o sistema controla a atividade do call center como um todo.

Qualificação de ligações

Permitir que o funcionário qualifique suas chamadas de acordo com os fatores escolhidos pela empresa ajuda a melhorar e controlar a atuação do atendimento.

Script de atendimento

A interface do operador permite que ele crie um script com o passo a passo para a realização de todos os tipos de atendimento.

2. Controle do fluxo de trabalho

Produtividade é um fator de extrema importância para qualquer call center.

A jornada de trabalho de um atendente dura em média 330 minutos, sendo 6 horas de trabalho e 30 minutos de descanso e pausas particulares previstos por lei.

Geralmente, a rotina é dividida nas seguintes etapas:

• Conversação
• Pós atendimento
• Pausas
• Tempo disponível

Mas porque estamos explicando isso? Sem o controle feito de maneira correta, é provável que os colaboradores façam mais do que 30 minutos de descanso sem que você saiba.

Essa atitude faz com que você pense que alcançou o limite da produtividade da sua equipe, impedindo a criação de melhorias e novo processos no fluxo de trabalho.

Controlando o time de operadores, você consegue avaliar a sua situação atual com exatidão e implantar as melhorias que você achar necessárias, inclusive mais tempo de descanso.

3. Controle ativo das chamadas

Para saber a quantas anda o seu controle de chamadas, responda as seguintes perguntas:

• Nos horários de pico, seus funcionários não dão conta e você sente que precisa contratar mais operadores?
• Os consumidores ligam e não são atendidos em horários “fora de atendimento”?
• Existe uma visualização da divisão de campanhas e operadores por perfil e características pessoais?
• Você controla os limites de discagem, tempo de espera na linha, abandono, “hang up”, filas virtuais, entre outros fatores, das chamadas feitas e recebidas?

Se você respondeu não para uma ou mais das perguntas acima, o sistema que você está usando não é o mais adequado às necessidades do seu negócio, nem está de acordo com os requisitos de uma solução para call center.

O PABX Virtual para call center e outros serviços da TW Solutions podem ajudar seus funcionários atenderem os clientes com eficácia.

4. Possibilidade de integração com discagem automática

Quanto mais intenso for o ritmo do seu fluxo de trabalho, mais você irá precisar de recursos automáticos para otimizar as ligações.

Você pode usar o discador automático preditivo, que usa o tempo do atendimento para melhorar a produtividade da equipe.

Outra opção é o discador preview, onde o operador recebe uma lista com as ligações com um tempo de visualização prévio antes da chamada ser iniciada. Assim, o atendente sabe se vale a pena ou não fazer aquela ligação com base nos dados do contato.

Faça sua escolha!

Esses quatro fatores separam a atuação de um sistema completo de um PABX Virtual para call center.

Se você tem um sistema de ramais administrativos, um PABX Virtual para call center dá conta do recado, mas uma grande operação necessita de funcionalidades mais específicas e avançadas que só um sistema completo pode oferecer.

Nesse texto, comparamos apenas duas soluções para o seu negócio. Você pode conhecer e testar outras opções além do sistema completo e do PABX Virtual para call center na TW Solutions! Converse com um dos nossos consultores e veja qual é a melhor escolha para você.