Pesquisa de satisfação CSAT e NPS é o envio automático de uma avaliação ao cliente após o atendimento, em que ele atribui uma nota (satisfação com o contato, no CSAT, ou probabilidade de recomendação, no NPS) e essa nota alimenta relatórios e regras que decidem o próximo passo.
- check_circleDispara automaticamente ao encerrar o atendimento, sem ação do agente
- check_circleFunciona em WhatsApp, webchat e demais canais da plataforma
- check_circleRegras condicionais: cada faixa de nota segue um caminho diferente
- check_circleNota baixa pode cair direto numa equipe de retenção
- check_circleRelatório de pesquisas com rastreabilidade de cada encaminhamento
- check_circleCalcula CSAT e NPS por período, equipe e agente
O que é a pesquisa de satisfação pós-atendimento
A pesquisa de satisfação pós-atendimento é o momento em que você devolve a palavra ao cliente. Assim que o atendimento é encerrado, a plataforma da TW Solutions envia uma avaliação curta pelo mesmo canal da conversa, e a nota volta registrada no histórico do contato. É a diferença entre achar que o atendimento vai bem e ter o dado na mão.
Trabalhamos com dois indicadores complementares. O CSAT mede a satisfação com aquele contato específico, geralmente numa escala de 1 a 5. O NPS mede a lealdade, perguntando o quanto o cliente recomendaria a empresa numa escala de 0 a 10. Juntos, eles mostram tanto o calor do momento quanto a tendência do relacionamento ao longo do tempo.
O grande diferencial não é coletar a nota, é o que acontece depois dela. Cada resposta pode disparar um caminho diferente, o que transforma a pesquisa de um termômetro passivo em um gatilho de ação dentro da operação.
O problema de medir satisfação sem agir
A maioria das empresas até coleta avaliações, mas as respostas morrem numa planilha. Um cliente dá nota 2, escreve que ficou frustrado, e ninguém liga de volta. Semanas depois ele cancela, e a empresa descobre tarde demais que o sinal estava ali o tempo todo. Medir sem agir é gastar energia para confirmar um problema que você não vai resolver.
Há também o problema do timing. Pesquisas enviadas dias depois, por e-mail genérico, têm taxa de resposta baixa e memória distorcida. O cliente já esqueceu o detalhe do atendimento e responde no automático. A avaliação perde valor exatamente quando você mais precisa dela.
A pesquisa da TW Solutions ataca os dois pontos: chega no calor do atendimento, pelo canal que o cliente já estava usando, e cada nota entra num fluxo que decide o próximo passo. Nada de nota perdida em relatório que ninguém abre.
Condicionais: cada nota segue um caminho
O coração da ferramenta são as condicionais. Você define faixas de nota e o que deve acontecer em cada uma. Uma avaliação alta pode encerrar o fluxo com um agradecimento e um convite para deixar um comentário público. Uma nota intermediária pode pedir mais detalhes. E uma nota baixa dispara imediatamente um caminho de recuperação.
Na prática, quando o cliente responde com uma nota de detrator, a plataforma pode abrir um novo atendimento, encaminhá-lo direto para uma equipe de retenção ou de qualidade e sinalizar a prioridade. O cliente insatisfeito não precisa reclamar de novo em outro canal, a operação vai até ele. Esse desvio automático é o que evita que a insatisfação vire cancelamento.
Tudo isso é montado sem programação, escolhendo condições e destinos. Você desenha a régua de tratamento uma vez e ela roda em todo atendimento encerrado, dia e noite.
- Nota alta: agradecimento e convite para avaliação pública
- Nota média: pergunta aberta para entender o ponto de atrito
- Nota baixa: abertura de atendimento e encaminhamento à retenção
- Sem resposta: novo lembrete após intervalo definido
Principais recursos da pesquisa
A pesquisa é totalmente configurável. Você escolhe a escala (CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10 ou uma pergunta binária), o texto de cada pergunta e o tom da mensagem para combinar com a sua marca. Dá para incluir uma pergunta de nota seguida de uma pergunta aberta, capturando tanto o número quanto o motivo por trás dele.
O disparo é automático no encerramento, mas você controla quando e para quem. É possível pesquisar todos os atendimentos, uma amostra, ou apenas os de determinadas filas e equipes. Isso evita fadiga de pesquisa em clientes que já responderam recentemente e concentra a coleta onde ela importa.
Cada resposta fica amarrada ao contato, ao atendimento e ao agente que atuou. Assim você não olha só a média geral: consegue descer até a conversa que gerou aquela nota e entender o contexto completo.
- Escalas CSAT, NPS e binária configuráveis
- Pergunta aberta opcional para capturar o motivo da nota
- Disparo por fila, equipe ou amostragem
- Vínculo da nota ao contato, atendimento e agente
- Textos e identidade visual personalizados
Relatório com rastreabilidade de encaminhamento
O relatório de pesquisas consolida CSAT e NPS por período, mas vai além do número frio. Ele mostra a rastreabilidade de cada encaminhamento: quando uma nota baixa gerou um novo atendimento, para qual equipe foi, quem assumiu e como a recuperação terminou. Você acompanha o ciclo completo, da insatisfação à resolução.
Com isso, a gestão consegue responder perguntas que antes ficavam no escuro. Qual equipe tem o melhor CSAT? Quantos detratores foram recuperados no mês? Quanto tempo levamos para reagir a uma nota baixa? Esses cortes por equipe e agente transformam a pesquisa numa ferramenta de gestão de qualidade, não só de vaidade.
Os dados podem ser exportados e cruzados com os demais relatórios de atendimento da plataforma, dando uma visão única de produtividade e satisfação lado a lado.
Integração com WhatsApp, telefonia e CRM
A pesquisa vive dentro da plataforma omnichannel da TW Solutions, então ela dispara pelo mesmo canal do atendimento. Terminou uma conversa no WhatsApp, a pesquisa chega no WhatsApp. Foi um atendimento por webchat ou por outro canal, a avaliação segue por lá. O cliente responde onde já estava, o que puxa a taxa de resposta para cima.
Para operações de telefonia, a pesquisa pode ser disparada após a ligação, com o cliente recebendo a avaliação por mensagem logo depois de desligar. Isso cobre o call center sem depender de URA de fim de chamada, que costuma ter abandono alto.
E como cada nota está ligada ao contato, ela alimenta a visão comercial. Um cliente com histórico de notas baixas aparece sinalizado para quem vende e para quem faz retenção, ajudando a priorizar contas em risco antes da renovação ou da cobrança.
Casos de uso por segmento
Provedores de internet e telecom usam a pesquisa para medir cada suporte técnico e desviar detratores para a retenção antes do fim do ciclo de fidelidade. Uma nota baixa após uma visita técnica vira um contato proativo, evitando o pedido de cancelamento.
No varejo e no e-commerce, o CSAT pós-venda separa o atendimento que encantou do que só resolveu, ajudando a treinar a equipe com exemplos reais. Já em serviços financeiros e cobrança, a pesquisa mede se o tom da abordagem preserva o relacionamento, porque um cliente mal atendido na cobrança dificilmente volta a comprar.
Em clínicas, escolas e serviços recorrentes, o NPS acompanha a lealdade mês a mês e antecipa churn, dando tempo para agir enquanto o cliente ainda está na base.
- Telecom e provedores: recuperação pós-suporte técnico
- Varejo e e-commerce: qualidade do atendimento pós-venda
- Financeiro e cobrança: preservação do relacionamento
- Serviços recorrentes: NPS como alerta antecipado de churn
Resultados que a pesquisa gera
O primeiro ganho é a visibilidade. Em vez de opiniões soltas, a gestão passa a ter CSAT e NPS medidos de forma contínua, por equipe e por agente, com base numa amostra relevante de atendimentos. Isso muda a conversa interna: as decisões de treinamento e processo passam a se apoiar em dado, não em achismo.
O segundo ganho é a retenção. Ao desviar automaticamente cada nota baixa para uma equipe preparada, a operação recupera clientes que, sem o desvio, iriam embora em silêncio. Cada detrator recuperado é uma renovação preservada e um custo de aquisição economizado.
Por fim, há o ganho de reputação. Quem tem nota alta é convidado a avaliar publicamente, alimentando prova social; quem tem nota baixa é tratado antes de reclamar em canal aberto. A pesquisa, bem configurada, protege a marca nas duas pontas.
Meça a satisfação e recupere clientes com a TW Solutions
Configure pesquisas CSAT e NPS que disparam sozinhas e encaminham cada nota baixa para a equipe certa. Fale com a TW Solutions pelo 0800 890 6000.
