URA (Unidade de Resposta Audível) é o menu de voz que recebe a ligação, apresenta opções ao cliente e direciona o atendimento; na plataforma da TW Solutions ela também permite a migração de canal, encaminhando a pessoa da ligação para o WhatsApp e registrando o status correto no relatório, em vez de marcar a chamada como abandonada.
- check_circleURA é o menu de voz que recebe e direciona a ligação
- check_circlePermite migrar o atendimento da voz para o WhatsApp
- check_circleA chamada migrada não é contabilizada como abandono
- check_circleRelatório de URA registra o status correto por canal
- check_circleReduz a fila de voz encaminhando demandas para o texto
- check_circleIntegra telefonia VoIP e canais digitais na mesma operação
O que é URA e migração de canal
A URA é a porta de voz do seu atendimento: o menu que recebe a ligação, entende o que o cliente quer e o direciona para a fila ou o serviço certo. É o que evita que toda chamada caia num agente qualquer e organiza a operação já na entrada.
A migração de canal vai além. Quando o assunto se resolve melhor por texto — enviar um documento, um boleto, um link — a URA da TW Solutions oferece ao cliente continuar pelo WhatsApp. A pessoa desliga a ligação por vontade própria e segue no canal digital, sem perder o atendimento.
O problema do abandono mal medido
Em muitas operações, quando o cliente sai da ligação para continuar por outro canal, o sistema marca aquela chamada como abandonada. O indicador de abandono infla, o relatório mente e a gestão toma decisões erradas achando que a operação está pior do que está.
Além de distorcer os números, a falta de migração prende demandas simples na fila de voz. Uma pessoa que só queria a segunda via de um boleto ocupa um agente por minutos, enquanto poderia ter resolvido em segundos no WhatsApp. A voz fica congestionada e cara.
Uma URA com migração correta resolve os dois: alivia a fila de voz e registra o status certo, para que o abandono do relatório reflita a realidade.
Recursos da URA na plataforma
A URA da TW Solutions combina o menu de voz clássico com a inteligência de encaminhar o cliente para o canal mais eficiente. Tudo com rastreabilidade: cada chamada tem o seu status por canal no relatório, para que a análise seja fiel ao que aconteceu.
- Menu de voz (URA) para receber e direcionar ligações
- Opção de migrar o atendimento da voz para o WhatsApp
- Status por canal no relatório de URA e ligações
- Chamada migrada distinguida de chamada abandonada
- Direcionamento por fila, equipe e tipo de assunto
- Base para reduzir o volume da fila de voz
Como funciona no dia a dia
O cliente liga, a URA apresenta as opções e ele escolhe o que precisa. Se o assunto for melhor resolvido por texto — envio de documentos, consulta de boleto, protocolo — a URA oferece a migração para o WhatsApp e conduz a continuidade por lá, onde o histórico e os anexos ficam organizados.
Para o gestor, o relatório de URA mostra quantas chamadas entraram, quantas foram atendidas na voz e quantas migraram de canal, cada uma com seu status. Assim ele mede o desafogo real da fila de voz e enxerga se a estratégia de migração está funcionando, sem confundir migração com abandono.
Integração com telefonia, WhatsApp e CRM
A URA faz parte da telefonia VoIP integrada ao atendimento omnichannel da TW Solutions. A migração para o WhatsApp usa a API Oficial, então a conversa que começou na voz continua num canal seguro, com histórico preservado e vínculo ao mesmo contato no CRM.
Como todos os canais convergem para a mesma plataforma, o agente que recebe o cliente no WhatsApp enxerga que ele veio da ligação e por qual motivo. Não há recomeço nem repetição de informação. A jornada é uma só, atravessando a voz e o texto sem costura visível para o cliente.
Resultados para a operação
Migrar demandas simples da voz para o WhatsApp libera agentes de voz para o que realmente exige uma ligação, reduz o tempo de espera e baixa o custo por atendimento. A fila de voz encolhe sem que nenhum cliente fique sem resposta.
E, com o status por canal no relatório, o indicador de abandono passa a dizer a verdade. A gestão para de superestimar o abandono, avalia a operação com números confiáveis e ajusta a estratégia de canais com base no que de fato ocorreu.
Da voz ao WhatsApp, sem perder o cliente
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