Chamadas do WhatsApp com URA são ligações de voz do WhatsApp Business que passam por uma Unidade de Resposta Audível, a qual recebe o cliente, identifica o motivo do contato por menu ou reconhecimento de fala e roteia a chamada para a fila ou agente certo.
- check_circleURA recebe cada chamada de voz do WhatsApp Business antes do agente.
- check_circleMenu por dígitos ou reconhecimento de fala para triar o contato.
- check_circleMensagens de boas-vindas, horário e informações automáticas.
- check_circleRoteamento direto para a fila certa conforme a opção escolhida.
- check_circleAutoatendimento para consultas simples sem ocupar humano.
- check_circleAviso de gravação e coleta de dados na própria URA.
O que é URA nas chamadas do WhatsApp
URA é a sigla de Unidade de Resposta Audível, o sistema que atende a chamada, conversa com o cliente por áudio e o direciona. Nas chamadas do WhatsApp, a URA recebe a ligação de voz do WhatsApp Business e faz a triagem antes de ocupar um agente.
Em vez de a chamada cair direto em alguém, a URA pergunta o que o cliente precisa, seja por menu de dígitos ou por reconhecimento de fala, e encaminha para a fila correta. É a recepcionista automática da sua operação de voz no WhatsApp.
Com a TW Solutions, essa URA é configurável no painel, com mensagens, menus e regras próprias, funcionando exatamente como a de um PABX, só que dentro do canal do WhatsApp.
Como a URA atende e direciona
Quando o cliente inicia a chamada de voz no WhatsApp, a URA responde com uma saudação e apresenta opções: vendas, suporte, financeiro, ou o que sua operação definir. O cliente escolhe por dígito ou falando, e a URA entende a intenção.
A partir da escolha, a chamada é roteada para a fila ou o agente adequado. Casos simples, como horário de funcionamento ou status de um pedido, podem ser resolvidos pela própria URA, sem passar por atendente.
A URA também informa a posição na fila, o tempo estimado de espera e oferece opções como aguardar, deixar recado ou receber um retorno, tornando a espera mais transparente para o cliente.
- Saudação e menu de opções por voz.
- Reconhecimento de fala para triagem por intenção.
- Roteamento para a fila certa após a escolha.
- Autoatendimento para consultas simples.
- Aviso de gravação e coleta de dados do cliente.
URA com IA de voz e autoatendimento
A URA tradicional só direciona; a URA com IA resolve. Ao acoplar um agente de IA de voz, a TW Solutions transforma a triagem em atendimento: o cliente pergunta, a IA responde, consulta sistemas e conclui tarefas simples sem humano.
Consultas de horário, segunda via, status de pedido, agendamento e confirmação podem ser resolvidos na própria URA inteligente. Só o que exige julgamento humano segue para as filas, aliviando a equipe.
Essa evolução mantém o cliente no canal do WhatsApp, resolve na hora e libera os agentes para conversas de maior valor, aumentando a capacidade da operação sem aumentar a equipe.
Integração com filas, CRM e roteamento
A URA é a porta de entrada de um fluxo maior. Depois dela vêm as filas de atendimento, a distribuição automática e o roteamento por regras. Juntos, garantem que a chamada de voz do WhatsApp chegue rápido a quem resolve.
Integrada ao CRM, a URA identifica o cliente pelo número e personaliza a triagem: um inadimplente é levado ao financeiro, um cliente VIP ao gerente. Suportamos HubSpot, RD Station, Pipedrive, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, Freshdesk, ServiceNow e Kommo.
Os dados coletados na URA já chegam ao agente junto com a chamada, evitando que o cliente repita informações e encurtando o atendimento.
Casos por segmento
Em SAC, a URA separa suporte, financeiro e comercial já na entrada. Em vendas, direciona o lead ao time certo pela campanha de origem. Em cobrança, identifica a conta e leva ao operador especializado.
Clínicas usam a URA para triar agendamento, resultados e emergências, com autoatendimento para confirmar consultas. Provedores separam suporte técnico de comercial. Órgãos públicos organizam serviços por menu audível.
Em cada segmento, a URA nas chamadas do WhatsApp reduz transferências, encurta a espera e garante que o cliente chegue certo da primeira vez.
Resultados da URA no WhatsApp
Operações que adotam URA nas chamadas do WhatsApp reduzem transferências e tempo de espera, além de resolver parte das consultas em autoatendimento, aliviando a fila e liberando agentes para casos complexos.
Com URA inteligente e IA de voz, uma fatia relevante das chamadas se resolve sem humano, elevando a capacidade da operação e mantendo o atendimento ativo 24 horas.
Fale com a TW Solutions pelo 0800 890 6000 e configure a URA das chamadas de voz do seu WhatsApp Business, com menu, reconhecimento de fala, IA e integração ao CRM.
Cada chamada triada e direcionada antes do agente
A TW Solutions adiciona URA às chamadas de voz do seu WhatsApp Business, com menu, reconhecimento de fala, autoatendimento por IA e integração ao CRM. Fale com nossos especialistas pelo 0800 890 6000 e organize a entrada das suas ligações.
