Receber ligações pelo WhatsApp Business é habilitar chamadas de voz de entrada no número comercial verificado, de modo que os clientes liguem pela plataforma e a empresa atenda com URA, fila de atendimento e distribuição entre agentes.
- check_circleAs ligações entram pelo mesmo número comercial que você já usa para mensagens.
- check_circleChamadas recebidas passam por URA e fila antes de chegar ao atendente certo.
- check_circleA distribuição pode ser por setor, habilidade, horário ou carteira de clientes.
- check_circleCada chamada de entrada é gravada, transcrita e resumida automaticamente por IA.
- check_circleO histórico do contato no CRM mostra mensagens e ligações no mesmo registro.
- check_circleFora do horário, a chamada cai em atendimento por IA de voz ou mensagem de espera.
O que significa receber ligações pelo WhatsApp Business
Receber ligações pelo WhatsApp Business é permitir que o cliente ligue por voz para o seu número comercial verificado, dentro do próprio aplicativo, e que essa chamada seja tratada como uma ligação de central. Não é o atendente atendendo no celular pessoal: é a chamada entrando na plataforma de atendimento da empresa.
Quando o cliente aperta o botão de ligar na conversa, a chamada de voz sobre IP chega ao PABX virtual da TW Solutions. Dali, ela segue as regras que você definiu: saudação, opções de URA, fila do setor e distribuição para o agente disponível. É o mesmo rigor de uma central telefônica tradicional, só que pelo WhatsApp.
Para o cliente, a experiência é simples: ele já estava na conversa e agora fala por voz. Para a empresa, cada ligação recebida é registrada, roteada e medida.
A dor: chamadas de voz que somem e clientes sem resposta
Sem uma central, a ligação recebida pelo WhatsApp cai no celular de um atendente específico. Se ele está ocupado, em outra chamada ou fora do expediente, o cliente não é atendido e a oportunidade evapora. Ninguém sabe quantas chamadas chegaram nem quantas ficaram sem resposta.
Essa falta de controle gera dois problemas: clientes frustrados que precisam insistir e uma operação cega, sem relatório de chamadas perdidas. Além disso, ligações no aparelho pessoal não têm gravação nem qualidade auditável, o que trava a melhoria do atendimento.
Receber ligações por uma central resolve a raiz: toda chamada entra em fila, é distribuída e, se ninguém atende na hora, cai em transbordo, IA de voz ou retorno agendado. Nada se perde.
Recursos para tratar as chamadas recebidas
A TW Solutions oferece um conjunto de recursos pensados para a entrada de chamadas. A URA recebe o cliente, apresenta opções e direciona sem intervenção humana. A fila organiza a espera com música, posição e tempo estimado, evitando que a chamada simplesmente caia.
A distribuição inteligente entrega a ligação ao atendente mais adequado, considerando setor, habilidade e disponibilidade. Supervisores acompanham tudo em tempo real e podem escutar ou entrar em chamadas para apoiar o time.
- URA de entrada com menu de opções e roteamento por dígito.
- Fila de atendimento com música de espera, posição e transbordo.
- Distribuição por setor, habilidade, horário e carteira de clientes.
- Gravação, transcrição e resumo automático de cada ligação recebida.
- Painel em tempo real com filas, agentes livres e chamadas em espera.
- Relatório de chamadas atendidas, perdidas e nível de serviço.
Como funciona no dia a dia do atendimento
Quando entra uma ligação pelo WhatsApp, o atendente recebe a chamada já com o histórico do cliente na tela: mensagens anteriores, chamados abertos e dados do CRM. Ele não começa do zero e o cliente não precisa repetir tudo.
Se todos os agentes do setor estão ocupados, a chamada aguarda em fila ou é oferecida a outro grupo. Fora do horário comercial, um agente de IA de voz pode atender, coletar a demanda e registrar um retorno. O supervisor enxerga a fila crescendo e redistribui recursos.
Ao encerrar, a ligação já foi gravada e transcrita, e o registro entra no histórico do contato. A operação sabe exatamente o que aconteceu em cada chamada recebida.
Integração com PABX, CRM e IA de voz
As chamadas recebidas pelo WhatsApp entram no PABX virtual da TW Solutions e, via integração SIP, aproveitam ramais e agentes que a operação já usa. Isso significa que quem já atende telefonia convencional passa a atender também o WhatsApp Calling, sem duplicar estrutura.
Cada ligação recebida é gravada no CRM junto ao histórico de mensagens, funcionando com HubSpot, RD Station, Pipedrive, Zoho CRM e Microsoft Dynamics. Para suporte, a chamada se conecta a Freshdesk ou ServiceNow, abrindo ou atualizando o chamado.
Um agente de IA de voz pode assumir a triagem inicial, responder perguntas frequentes e encaminhar só o que precisa de humano, garantindo atendimento 24 horas.
- PABX virtual e integração SIP para reaproveitar ramais e agentes.
- CRM: HubSpot, RD Station, Pipedrive, Zoho CRM, Microsoft Dynamics.
- Suporte: Freshdesk e ServiceNow com abertura automática de chamado.
- IA de voz para triagem e atendimento fora do horário comercial.
Casos por segmento
Clínicas e laboratórios recebem ligações de pacientes que já conversavam por mensagem, com a URA triando entre agendamento, resultados e financeiro. Operadoras de saúde usam fila e distribuição para dar conta do volume sem deixar ninguém sem resposta.
Provedores de internet recebem chamados técnicos pelo WhatsApp, com a URA separando suporte de vendas antes de ocupar o atendente. Imobiliárias garantem que a ligação do interessado caia sempre em um corretor disponível.
Em e-commerce e SAC, receber por uma central significa nível de serviço medido e nenhuma chamada abandonada silenciosamente.
Resultados esperados
Ao tratar as chamadas recebidas em uma central, empresas costumam derrubar a taxa de chamadas perdidas, porque fila e transbordo capturam quem antes ficava sem atendimento. O nível de serviço passa a ser visível e gerenciável.
Com histórico unificado, o atendente resolve mais no primeiro contato e o tempo de tratamento cai em demandas repetidas. A gravação e a transcrição encurtam a auditoria e sustentam a melhoria contínua.
Os ganhos variam por operação, mas a lógica é clara: nenhuma ligação some, todas são medidas e o cliente sente a diferença já nas primeiras semanas.
Nenhuma chamada de voz perdida no seu WhatsApp Business
A TW Solutions coloca as ligações recebidas pelo WhatsApp dentro de uma central profissional, com URA, fila, gravação e integração ao CRM. Fale com um especialista pelo 0800 890 6000 e trate cada chamada com o controle que sua operação merece.
