Relatório de ligações é o painel que consolida as chamadas da telefonia — volume, duração real, atendidas, abandonadas e transferidas — permitindo analisar o desempenho da operação de voz por período, fila e agente com base nos dados do PABX.
- check_circleDuração real das chamadas obtida diretamente do PABX
- check_circleLigações abandonadas identificadas por fila
- check_circleStatus 'API' para chamadas que migraram de canal
- check_circleVolume por período, fila e agente
- check_circleExportação dos dados para análise externa
- check_circleBase fiel para dimensionar equipe e horários
O que é o relatório de ligações
O relatório de ligações reúne, em um só lugar, o que a operação de voz produziu: quantas chamadas entraram e saíram, quanto tempo duraram de fato, quantas foram atendidas e quantas foram abandonadas. É a fonte para entender capacidade, dimensionar equipe e cobrar melhorias com dados.
Na plataforma da TW Solutions, o diferencial está na fidelidade dos números. A duração vem do PABX — o tempo real da conversa — e não de estimativas do sistema de atendimento. Isso evita relatórios que parecem bons no papel, mas não refletem a operação.
O problema dos números que não batem
Muitos relatórios de telefonia distorcem a realidade. A duração pode contar o tempo em que a chamada ficou aberta no sistema, não o tempo real de conversa. Abandonos somem em médias gerais, escondendo a fila onde o cliente realmente desiste. E chamadas que trocaram de canal aparecem como atendimentos comuns, inflando ou reduzindo indicadores.
Sem separar esses casos, a gestão toma decisões erradas: contrata onde não precisa, ignora a fila que perde clientes e comemora um TMA que não existe. O relatório de ligações da TW Solutions foi desenhado para eliminar essas armadilhas.
Recursos e indicadores disponíveis
A duração real vem do PABX, garantindo que o tempo registrado seja o tempo de conversa efetiva. As ligações abandonadas são apresentadas por fila, o que revela exatamente onde os clientes desistem antes de serem atendidos — informação que orienta reforço de equipe e ajuste de horários.
Para chamadas que migraram de canal, existe um filtro de status 'API': em vez de contar como uma ligação encerrada de forma comum, ela é marcada como uma chamada que seguiu por outro caminho. Assim, as métricas de voz não são poluídas por atendimentos que continuaram no WhatsApp ou em outro canal.
- Duração real por chamada, agente e fila
- Abandono segmentado por fila de origem
- Filtro de status 'API' para chamadas migradas de canal
- Volume por período para análise de picos
- Exportação para planilha e análise externa
Como usar os dados no dia a dia
O gestor começa o dia olhando volume e abandono por fila. Se uma fila concentra desistências no início da manhã, ele reforça a escala naquele horário. Ao acompanhar a duração real, identifica atendimentos longos demais que merecem revisão de script ou treinamento.
Nas reuniões de resultado, os números do PABX dão credibilidade. Em vez de discutir percepções, a equipe analisa dados fiéis: quantas chamadas, em quanto tempo, com qual taxa de abandono. As decisões passam a ser baseadas em evidência, não em suposição.
Integração com telefonia, CRM e canais
O relatório se alimenta da integração com o PABX e a telefonia VoIP, capturando os dados diretamente da fonte. Combinado ao registro de chamadas e CDR, oferece a rastreabilidade completa de cada ligação, do início ao fim.
Como o atendimento é omnichannel, o relatório dialoga com o histórico de voz e mensagem por contato. Quando uma ligação migra para o WhatsApp, o status 'API' preserva a coerência dos números, e a jornada completa do cliente continua visível no CRM dentro da tela de atendimento.
Casos de uso por segmento
Em call centers e operações de cobrança, o relatório dimensiona equipe por horário e mede abandono por campanha. Em provedores e telecom, mostra onde o suporte técnico perde chamadas e ajuda a justificar reforços na fila crítica.
Em qualquer operação que use voz como canal principal, a duração real e o status de migração de canal garantem indicadores confiáveis para SLA e produtividade — a base para melhorar sem inflar resultados.
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Meça suas ligações com duração real do PABX e abandono por fila. Ligue 0800 890 6000 e conheça os relatórios.
