O relatório de ausências é a análise que registra os períodos em que cada agente ficou ausente ou ocioso durante a jornada — conectado, porém sem atender — organizados por usuário, equipe e intervalo de tempo, com exportação pronta para embasar decisões de gestão sobre produtividade e escala.
- check_circleMostra o tempo ocioso de cada agente, mesmo conectado
- check_circleRegistra ausências por período, usuário e equipe
- check_circleDiferencia estar online de estar realmente atendendo
- check_circleExportação pronta para análise e prestação de contas
- check_circleBase objetiva para conversas de produtividade
- check_circleComplementa o monitoramento em tempo real com histórico
O que é o relatório de ausências
Estar conectado não é o mesmo que estar produzindo. Um agente pode passar horas com o status online e, ainda assim, atender pouco. O relatório de ausências da TW Solutions torna essa diferença visível, registrando os períodos de ociosidade e ausência ao longo da jornada.
É a fotografia histórica que falta à supervisão do dia a dia. Enquanto o monitoramento em tempo real mostra o agora, o relatório de ausências acumula o padrão: quem repete a ociosidade, em quais horários e em quais equipes o problema se concentra.
O problema da ociosidade invisível
A ociosidade raramente aparece de forma óbvia. O agente está logado, o status diz online, e a impressão é de que a equipe está trabalhando a pleno vapor. Só que a fila cresce, o TMA sobe e ninguém sabe apontar onde a capacidade está se perdendo.
Sem um registro objetivo, a conversa sobre produtividade vira embate de percepções. O gestor acha que o agente rende pouco, o agente discorda, e não há dado para mediar. O resultado é ruído, injustiça e um problema que nunca se resolve.
O relatório de ausências troca a percepção pela evidência. Os períodos ociosos ficam documentados por usuário, equipe e horário, e a discussão passa a girar em torno de fatos.
O que o relatório entrega
O relatório consolida a presença e a ausência de cada agente em uma visão navegável e exportável. O gestor filtra pelo que precisa investigar e leva os números prontos para a reunião de resultados ou para o RH, quando for o caso.
- Tempo ocioso por agente ao longo da jornada
- Ausências registradas por período, usuário e equipe
- Distinção entre conectado e efetivamente atendendo
- Filtros por intervalo de datas, pessoa e equipe
- Exportação pronta para planilha e prestação de contas
- Histórico acumulado para identificar padrões recorrentes
Como usar no dia a dia da gestão
No fechamento da semana, o supervisor abre o relatório e cruza a ociosidade com o volume atendido. Identifica quem destoa da equipe e prepara uma conversa embasada, com números na mão, em vez de uma cobrança vaga que gera atrito.
No planejamento de escala, os padrões de ausência mostram os horários de maior ociosidade e ajudam a redimensionar os turnos. E na prestação de contas para a diretoria, a exportação pronta transforma o dado em relatório apresentável, sem trabalho manual de compilação.
Integração com monitoramento e telefonia
O relatório de ausências trabalha em conjunto com o monitoramento em tempo real e com o status de presença dos agentes. O tempo real mostra a ociosidade acontecendo; o relatório guarda o histórico para análise. Juntos, cobrem o presente e o passado da produtividade.
Como a plataforma da TW Solutions é omnichannel e integrada à telefonia VoIP, a ausência considera toda a operação do agente — voz, WhatsApp, webchat. O gestor não vê um pedaço isolado, mas o quadro completo de quanto cada pessoa efetivamente contribuiu no período.
Resultados para a produtividade
Ao tornar a ociosidade visível, o relatório costuma provocar uma recuperação natural de produtividade: quando cada agente sabe que o tempo parado é registrado, o hábito muda. A capacidade que estava escondida volta a produzir, e a fila sente o efeito.
Para a gestão, o ganho é justiça e clareza. As conversas de desempenho passam a se basear em fatos, o planejamento de escala fica mais preciso e a diretoria recebe uma visão confiável de quanto a equipe realmente entrega. Menos achismo, mais resultado.
Meça a presença que gera resultado
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