Status e presença de agente é o recurso da TW Solutions que exibe em tempo real a disponibilidade de cada atendente — online, ausente ou offline — incluindo um estado de Ausente que é aplicado automaticamente após um período de inatividade e que retorna a Online assim que o agente executa a primeira ação.
- check_circleMostra em tempo real quem está online, ausente ou offline
- check_circleEstado Ausente aplicado automaticamente por inatividade
- check_circleVolta a Online sozinho na primeira ação do agente
- check_circleNão depende do agente marcar pausa manualmente
- check_circleEvita o falso presente de quem está logado mas parado
- check_circleBase para distribuir atendimento só para quem está ativo
O que é status e presença de agente
Saber quem está realmente disponível é a base de uma operação de atendimento saudável. O status de presença mostra, em tempo real, se cada agente está online, ausente ou offline, dando ao supervisor uma leitura fiel de quem pode receber atendimento naquele instante.
O diferencial está no estado Ausente automático: quando o agente fica um tempo sem atividade, o sistema o marca como ausente sozinho, e ele volta a Online assim que faz a primeira ação. A presença reflete o que a pessoa está fazendo, não apenas se ela está logada.
O problema do falso presente na operação
Quando o status depende só de o agente estar logado, cria-se o falso presente: a pessoa aparece online, recebe atendimentos, mas está longe do computador ou ocupada em outra tarefa. O cliente espera, o SLA estoura e o supervisor não entende por que a fila não anda.
Confiar na pausa manual não resolve, porque nem sempre o agente lembra de marcá-la ao se ausentar. O resultado é uma foto distorcida da operação, com atendimentos indo para quem não está de fato disponível e tempos de resposta que fogem do controle.
Como funciona o estado Ausente automático
O sistema acompanha a atividade do agente e, após um período sem ação, altera o status para Ausente automaticamente. Não é preciso que a pessoa marque nada — a inatividade é detectada e refletida no painel, deixando claro para o supervisor quem parou.
A volta é igualmente automática: na primeira ação do agente, o status retorna a Online na hora. Assim, o painel de presença sempre mostra a situação real da equipe, com três estados claros — online, ausente e offline — sem depender da memória de cada um.
- Detecção de inatividade que aciona o estado Ausente
- Retorno automático a Online na primeira ação
- Três estados claros: online, ausente e offline
- Presença em tempo real no painel de supervisão
- Independe de o agente marcar pausa manual
Como o supervisor usa no dia a dia
No painel, o supervisor bate o olho e vê quem está ativo, quem ficou ausente e quem saiu. Com isso, redistribui a fila para quem está de fato online, cobra quem está parado sem justificativa e equilibra a carga da equipe ao longo do dia.
O estado Ausente automático também ajuda a proteger a experiência do cliente: como atendimentos deixam de cair para quem está inativo, a fila anda com quem está realmente trabalhando, reduzindo esperas e chamados sem resposta.
Integração com filas, relatórios e supervisão
A presença conversa com a distribuição de atendimento: filas e regras podem considerar quem está online para não direcionar conversas a agentes ausentes. Isso mantém o fluxo saudável e evita o acúmulo em quem está longe do computador.
Os dados de presença também alimentam a supervisão em tempo real e os relatórios de ausências e ociosidade, permitindo comparar a foto do momento com o histórico. Junto do bloqueio e controle de pausas, forma um conjunto completo de gestão de disponibilidade.
Resultados: operação real e SLA protegido
Com presença fiel à realidade, a empresa distribui atendimentos apenas para quem está ativo e enxerga a operação como ela é, sem o ruído do falso presente. Supervisores ganham uma base confiável para decidir na hora.
O efeito prático é SLA mais protegido e filas que andam, porque as conversas não ficam presas com agentes inativos. A gestão de disponibilidade deixa de depender da disciplina de marcar pausa e passa a acontecer de forma automática.
Controle a presença dos seus agentes
Fale com a TW Solutions e conheça o status de presença com Ausente automático por inatividade. Ligue 0800 890 6000.
