Sistema Omnichannel é a plataforma que integra todos os canais de comunicação e venda — telefone, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais — em uma experiência unificada; na logística, conecta esses canais ao acompanhamento de pedidos e entregas.
- check_circleReúne todos os canais de atendimento em uma só plataforma
- check_circleHistórico único do cliente em qualquer canal
- check_circleAplicado à logística, integra atendimento a pedidos e entregas
- check_circleRastreamento e status de entrega comunicados de forma proativa
- check_circleReduz retrabalho e informações desencontradas entre canais
- check_circleMelhora a experiência do cliente do pedido à entrega
Omnichannel, multichannel e crosschannel
Cuidado com esse conceito: existem nomes parecidos para ideias diferentes, o que pode gerar confusão na hora de escolher o sistema mais adequado para a logística da sua empresa. Termos como omnichannel, multichannel e crosschannel podem parecer complicados para quem não está habituado ao vocabulário de tecnologia e telefonia.
Há diferenças significativas entre esses sistemas. O foco aqui é mostrar que o omnichannel pode ser uma solução viável para o sistema de telefonia e comunicação da sua empresa.
O conceito de omnichannel
Resumir o omnichannel apenas à presença em todos os canais de venda ou comunicação é reduzir sua experiência — essa visão está mais ligada ao multichannel ou crosschannel. Muitas vezes o omnichannel é associado à ideia de transformar a identidade de um site institucional em aplicativo, ou refletir a loja física no site: ambas podem ser grandes portas de entrada para um atendimento eficiente.
A palavra Omni deriva de um prefixo latino que significa 'tudo'. Como todos os processos de compra partem do cliente, um dos principais focos do omnichannel é a experiência do consumidor — e, por isso, não é possível padronizar totalmente o atendimento, já que cada plataforma tem suas particularidades.
As estratégias do omnichannel
Todas as estratégias devem colocar o cliente no centro da compra final. A experiência com o produto ou serviço deve ser tão positiva que, na próxima compra, o cliente nem pense em outra marca. Consumidores com experiências ruins, inclusive no pós-venda, dificilmente voltam.
A experiência deve ir além de qualidade, preço e atendimento — quesitos já esperados por qualquer negócio. É preciso conhecer o cliente, seus desejos e toda a sua jornada: pesquisa, pagamento, entrega e pós-venda. Só assim é possível entender por que ele deixa de comprar.
Uma das melhores estratégias para o e-commerce e para o omnichannel é integrar uma base de dados com todo o caminho percorrido pelo cliente até a compra. A partir daí, muitas empresas criam a persona: características como gênero, idade e escolaridade, além das resistências do cliente para fechar a compra.
Efeitos práticos do omnichannel para a logística
Reclamações comuns de quem compra online envolvem o valor do frete, a demora na entrega e a ausência de um pós-venda que ajude a resolver defeitos, reembolsos e dúvidas — pontos diretamente ligados à logística.
Como a logística é uma área interdisciplinar, a estratégia omnichannel pode ser interligada a todas as demais. O omnichannel auxilia na ligação direta ou indireta, física ou remota, de vários setores com fornecedores e fabricantes, e garante mais qualidade de produtos e serviços graças ao feedback de todos os envolvidos.
Qualquer empresa de médio a grande porte percebe o quanto é útil ter uma base de dados com todas as etapas do processo produtivo, de vendas e de pós-venda. A TW Solutions pode auxiliar as empresas nessa solução, integrada à telefonia móvel e fixa.
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