Indicadores de Atendimento Telefonicos

Focando no atendimento telefônico, aplicar uma comunicação personalizada é essencial para conquistar os clientes. Isso pode ajudar e muito na sua estratégia de comunicação, assim como o desenvolvimento do seu negócio.

Para que esse planejamento dê certo, é necessário ter uma gestão de indicadores de atendimento telefônico.

Não sabe o que esse termo significa? Não tem problema. Nosso Blog está aqui justamente para te ajudar! Acompanhe!

O que são indicadores de atendimento telefônico?

Nos call centers, o atendimento telefônico é a porta de entrada do cliente na sua empresa. Por isso, essa é uma área que demanda atenção e inovação constantes, sempre buscando melhorias.

Caso o consumidor não tenha suas expectativas supridas com o atendimento, é bem provável que ele não volte a comprar na sua empresa.

Os indicadores de atendimento telefônico irão mostrar tanto os problemas, quanto as estratégias que estão dando certo.

Assim, com base nas informações geradas pelo indicado de atendimento telefônico. o gestor pode montar estratégias para arrumar os pontos negativos e melhorar ainda mais os positivos.

Esses dados podem ser usados para diversas áreas da empresa, desde o atendimento, até as atividades operacionais dos sistemas utilizados nas ligações.

Quando o gestor de cada setor estipular as métricas, elas serão monitoradas de tempos em tempos pelos indicadores de atendimento telefônico.

Fazendo isso com frequência, seu call center pode aumentar a satisfação dos consumidores e fidelizá-los com uma estratégia que dê certo por mais tempo.

Agora que você já sabe o que é um indicador de atendimento telefônico, confira abaixo alguns modelos que podem impulsionar o desenvolvimento do seu call center!

Lembrando que você pode usar vários indicadores de atendimento telefônico para chegar na melhor métrica para a sua empresa.

TMA ou Tempo Médio de Atendimento

É o tempo médio que os clientes ficam na linha, do momento que começa o atendimento, até o final dele.

O cálculo é feito para cada atendente de forma individual. Para realizá-lo, é só dividir o tempo total que ele fica na linha pelo número de ligações efetuadas.

O período de tempo ideal varia bastante de empresa para empresa e vai depender das suas métricas. Mas, um TMA muito alto pode mostrar que o atendente não passa as informações de forma objetiva para o cliente. Já um TMA muito baixo pode indicar que os problemas dos consumidores não estão sendo resolvidos de forma efetiva.

TME ou tempo médio de espera

Sabe aquela música que o cliente fica ouvindo antes de ser atendido? O tempo que ela dura é muito importante para medir esse indicador de atendimento telefônico.

Para fazer esse cálculo, some o tempo de espera de todas as chamadas e divida pelo número de ligações recebidas.

Esse indicador de atendimento telefônico é extremamente importante e não pode deixar de ser mensurado. Ele impacta diretamente na satisfação dos consumidores.

Quanto menos tempo os clientes ficarem esperando por atendimento, melhor para a experiência do usuário e para reputação do seu call center.

Se o TME da sua equipe estiver alto, o consumidor já estará insatisfeito com o seu negócio antes mesmo de ser atendido. Esse fator também pode fazer com que o cliente desista do atendimento, o que pode gerar um aumento na taxa de abandono.

Taxa de abandono

São todas as vezes que o cliente desistiu da ligação antes de ser atendido. Geralmente, a taxa de abandono é causada por algum outro indicador de atendimento telefônico que não está bom, como o tempo médio de espera alto, por exemplo.

Além desse fator, uma taxa de abandono alta também pode indicar na sua central de atendimento. Pode ser que ela não esteja dando conta do número de chamadas e acabe formando filas de espera.

Outra opção para causar esse problema é o número de atendentes menor do que a demanda de chamadas.

Satisfação interna e clima organizacional

Uma equipe de funcionários trabalhando feliz gera mais resultados para a empresa. De nada adianta focar tanto no bem estar e experiência dos clientes e se esquecer de quem realmente coloca a mão na massa para isso acontecer: seus atendentes.

Quando os funcionários estão insatisfeitos com o trabalho, o clima organizacional fica desagradável e a produtividade diminui consideravelmente.

Faça uma pesquisa interna e veja o que sua equipe mais gosta e o que eles menos gostam na sua empresa. Nessa pesquisa, também pergunte algumas sugestões de como eles melhorariam os pontos negativos.

Para ter opiniões o mais sinceras possível, permita que as respostas do questionário sejam anônimas.

A média de satisfação interna e clima organizacional deve ser analisada com outros indicadores de atendimento telefônicos. Se ela estiver baixa, pode refletir no resultado de outras métricas.

Satisfação com o atendimento

Ao final da ligação, faça algumas perguntas para o cliente sobre o atendimento para saber o nível de satisfação dele.

É necessário destacar que a nota do consumidor será apenas para o atendimento, e não para o produto, serviço ou para a empresa em si.

Esse indicador de atendimento telefônico é feito para cada atendente e não para a equipe como um todo.

Usar os indicadores de atendimento telefônico nem sempre é fácil e um sistema pode ajudar muito nessa e em outras atividades.

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